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自動櫃員機即服務帶動銀行業轉型

數字銀行服務

資料外洩。落伍的客戶體驗。無法使用的自動櫃員機。就品牌商譽和客戶忠誠度而言,這些是金融機構(FI)的三大問題。疫情大幅增加了消費者使用自助服務技術的頻率,例如自動櫃員機、互動式櫃員機或數位銀行。消費者越來越常透過分行以外的便利方式滿足銀行業務需求,隨之而來的是長久的行為轉變。

確保提供安全且正常運作的自助服務管道至關重要。然而,管理各式各樣全天候、提供最新軟體更新,並且有足夠現金滿足客戶需求的自助服務技術,不僅過程複雜,更需要專業技能。另外,金融機構多半依舊擁有自家的自助服務管道,並且自行經營管理。

金融機構與許多產業一樣,希望更專注於核心技能,並且簡化經營管理過程,進而節省成本並改善效率。透過「即服務」外包模式是實現這項目標的方式之一。NCR 這個頂尖企業技術供應商,協助經營管理自主式銀行業務,已經推出了自家的自動櫃員機即服務(ATMaaS),協助金融機構更妥善管理自助服務管道。

「消費者重視便利性的程度更勝以往,希望在自動櫃員機而非分行完成交易,而且絕大多數交易現在都能利用自助服務完成。然而,自動櫃員機體驗不良卻可能直接影響客戶滿意度。」NCR Corporation 自助服務銀行業務資深副總裁暨總經理 Terry Duffy 表示。「透過 ATMaaS,金融機構可釋放資源,專心處理其他優先要務,同時依舊提供優異的自動櫃員機自助服務體驗。」

部署銀行業務服務

透過 ATMaaS 將自助服務管道外包,可能對小型金融機構的影響格外深遠。Duffy 表示:「小型金融機構重視擴充以及與大型金融機構競爭的能力。」「他們並非工程師、他們並非軟體開發人員,而且他們擁有的資源有限。ATMaaS 提高資源、成本和管理的效率,解決了這個問題。」

美國西岸的某金融機構,最近為了 26 部自動櫃員機機群,向 NCR 尋求協助。兩名擔任要職的員工已離開這間金融機構,並且正在處理法規遵循的難題,以及由第三方維護過時設備的問題。

Duffy 表示:「我們在四個月內部署了全新的技術。」「他們卸下了經營管理的重擔,加上技術現代化則意味著效能與可用性獲得改善。ATMaaS 透過單一聯絡窗口取代了過去管理的多家供應商,讓金融機構能專心服務客戶,這才是他們最重要的工作。」

數位優先解決方案讓經營管理方式改頭換面

NCR 的統包式計畫 ATMaaS,包含了提供可靠自動櫃員機管道所需的軟體、服務與硬體。自動櫃員機管道採用多點觸控數位廣告面板,並且改善了交易時間,以實現現今客戶期待的數位優先體驗。自動櫃員機是在嵌入式 Intel® 處理器上執行,可在尖峰時段助可靠性與速度一臂之力。Intel 處理器支援小巧且低功率的穩健裝置,適用於不同的溫度與環境(影片 1)。

影片 1. NCR ATMaaS 可讓金融機構將自動櫃員機的管理、經營和所有權外包,釋放資源,並改善客戶服務。(資料來源:NCR Corporation

關鍵目標是協助革新技術,提供客戶要求的數位優先體驗。他們將當責的重擔託付給信賴的夥伴,再也無須擔心法規遵循、安全性以及可用性的問題,這件事的重要性與單一合約和每月協議不相上下。

部分金融機構已經將自動櫃員機管道的幾個層面外包,例如硬體維護、現金補充以及軟體維護,同時繼續維持其他要素的管理工作。ATMaaS 這個端對端解決方案,將一切整合於單一值得信賴合作夥伴提供的單一協議。這樣一來便省下了努力協調各供應商的時間,並且讓金融機構能專注於服務客戶。最重要的是,NCR 提供了維護與持續監測,確保自動櫃員機網路運作正常無誤。

跟上法規遵循改變的腳步可能是一大難題,這是「即服務」方式的另一項優勢。ATMaaS 誕生為的是減輕營運管理負擔,帶動業務效率,而且該公司已在超過 30 個國家推出一項計畫,透過標準方式支援客戶自動櫃員機網路的營運管理。

改用即管理服務的方式,也為金融機構客戶賦予了優勢。Duffy 表示:「如果自動櫃員機故障,我們會負責辨識機器、問題,並且及時修復機器。」「我們透過 ATMaaS 模式,致力於在客戶網路締造高可用性的成果。這個作法讓終端消費者有信心,深信他們能隨時執行需要的交易,進而強化客戶體驗。」

ATMaaS 還讓金融機構得以徹底改變管理營運方式。Duffy 表示:「消費者使用分行的方式,近幾年已大幅改變,進而使金融機構徹底改變傳統的分行模式。針對定期交易及其他功能,例如開帳戶和支付帳單,部分分行利用自動櫃員機這類自助服務技術,改採無現金模式,「這樣一來,櫃員便能轉為擔任價值更高的諮詢與顧問角色。」

Duffy 表示:「自動櫃員機即服務正快速改變公司業務往來的方式。」「這樣一來,他們便能以更靈活的方式發展及現代化,同時減輕複雜作業的管理重擔。透過與一位夥伴合作,金融機構在供應商管理,以及確保自動櫃員機符合法規、可用且安全的日常要求方面,只有單一聯絡窗口。金融機構能將資源集中投入策略性業務計畫,例如新產品上市或加強客戶體驗。」

 

本文由 insight.tech 編輯副總監喬治妮.貝內施(Georganne Benesch)編輯。

作者簡介

Stephanie Vozza is a business writer who specializes in retail, technology, and finance. In 2006, she launched her own eCommerce brand and sold it five years later to FranklinCovey Products. Stephanie has written for companies that include Intel, Epson, Oracle, Smartsheet, Wells Fargo, First Citizens Bank, and Mastercard. She's a regular contributor to Fast Company where she covers leadership, careers, and technology. Stephanie's byline has also appeared in Forbes, Inc., Parade, Entrepreneur, and SUCCESS magazines.

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