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機器視覺:就在您家附近的多媒體服務機(Kiosk)

售貨亭、零售售貨亭和機器視覺中的機器視覺

自助式多媒體服務機已經改變了消費者與零售商、銀行,以及餐旅業互動的方式。現在消費者與多媒體服務機的互動,正在出現革命性的變化。但接下來會需要許多新硬體、新軟體,以及後端系統的新連線能力。

人工智慧技術公司 meldCX 的集團執行長 Stephen Borg,與我們討論自助式多媒體服務機在各產業的角色變化。我們討論如何以機器視覺,打造流暢的連線體驗,而企業又該如何將多媒體服務機的優勢發揮到極致。

您覺得多媒體服務機背後的生態系統,出現了哪些變化?

很有意思,因為我們一開始是做軟體平台,協助客戶或合作夥伴加快執行速度。我們發現,尤其是在機器視覺這個領域,軟體與實體裝置設計的整合必須更密切。我們所做的,是設計這項服務,或是跟合作夥伴一起設計。

但最重要的是我們發現,客戶正在想辦法複製,或創造更優質的客戶體驗。不只是更快抒解人潮,也就是縮短排隊隊伍之類的傳統使用案例。通常客戶提出的要求是:「我想打造更豐富,更吸引人的體驗,同時將觸碰的次數降到最低。」「但我希望能更為個人化。」

產業如何回應機器視覺之類的新技術需求?

我們發現機器視覺在能讓整個流程順暢的應用程式中,扮演相當重要的角色。一個很好的例子是郵政服務,郵政服務可以非常複雜,要寄送包裹,還要確認您的表格都填寫正確

機器視覺能進行手寫辨識,還能自動辨識目的地以及其他我們需要知道的資料,或是確認地址。還能清除送出的資料,確保您的包裹到達目的地。

而且可以用來連結體驗。我們目前正與零售銀行合作,標記您使用多媒體服務機的熟練程度。因此可以跳過教學內容,讓您直接開始操作。因為這是您想要的,您用過一兩次多媒體服務機之後,就會希望與機器的互動能流暢無比。

在旅館辦理住宿手續,是機器視覺與人工智慧應用在新環境的另一個例子,例如我們目前與 Marriott 集團的合作。他們想要打造一致且優質的多媒體服務機體驗。包括入住登記、侍從服務,以及您通常會需要的任何服務。

在這些使用案例,人工智慧或機器視覺解決方案,必須與多媒體服務機應用程式重新緊密整合。

如何確保高流量的多媒體服務機能保持乾淨,且能安全使用?

我們做的第一件事情,是在我們的平台設置許多不同的選項,例如視覺與手指追蹤,這些功能讓您不需親自碰觸裝置。但我們發現,終端使用者不太能適應。因此無法創造最佳體驗。

我們發現兩大趨勢。抗菌是其中一個,但還有另一個很有意思的領域。我們推出一款人工智慧產品,為您製作多媒體服務機觸碰區域的熱圖。結合了壓力感測器與觸控螢幕,若再加上螢幕上的實體相機,就能以數位方式完整顯示經過觸碰的區域。

我們針對客戶進行研究,發現客戶很在意清理的問題,認為多媒體服務機需要清潔,而且重要的區域必須長時間保持清潔。

我們研發了另一款人工智慧工具,在背景顯示所有經過觸碰或發生過互動的區域。您可以設定企業層級的門檻,這項工具會傳送訊息給本地的值機人員。多媒體服務機若達到門檻,工具甚至可以關閉多媒體服務機,不開放使用。然後工具再以完整的數位畫面,呈現出何人在何時清理過多媒體服務機。

這個模式會顯示出所有重度使用區域。如果觸控螢幕上有一處重度使用區域,系統會提醒您清理。彷彿您在使用橡皮擦。我們發現這項工具大受歡迎,因為客戶知道現場的員工確實按照指示清理。客戶也能掌握完整的清理工作報告。

之所以會有這個構想,是因為有一位澳大利亞的客戶即使定期清理多媒體服務機,仍然爆發疫情。但是客戶並沒有注意到多媒體服務機的其他裝置。他們只清理螢幕,並沒有清理刷卡機之類的裝置。所以這個系統會創造一個流程圖,在螢幕顯示「現在請清理刷卡機」。

您的客戶將機器視覺運用於多媒體服務機,有哪些較為廣泛的用途?

我們有一位客戶,想知道與裝置互動的女性,手上拿著哪種類型的包包。從手提包就能判斷消費能力,這很有意思。如果是在是購物中心,客戶就會知道:「要不要在這家購物中心開一家 Gucci?」「還是開一家 Coach?」

而且更有意思的是產品識別。我們發現越來越多客戶想減少浪費,尤其是雜貨業。他們想更瞭解狀況,不只是掌握包裝材料的浪費,也想知道多少人只拿取需要的部分。

我們使用深度學習,研究裝置或物品,甚至會研究手提包裡面的東西,也讓多媒體服務機知道這是什麼。客戶會擁有非常流暢的體驗,不需要輸入 PLU 碼或條碼,也不需要掃描任何東西,只要把東西放上去,馬上就能完成。

系統也會辨識標籤,確定符合某些規定,比方說熟食與肉製品。我們有一位客戶,想確定顧客不會買到過期產品,或是即期產品。陸續推出的這些措施,都會讓購物體驗更為便利。但除了便利也有其他目標,包括環保、減少浪費,以及食品安全。

您認為整合大型軟體與服務的主要考量是什麼?

我們很重視這方面,因為我們的任務是提供流暢的經驗,不僅為了使用多媒體服務機的客戶,也為了部署多媒體服務機的企業。

Intel® 幫了我們很大的忙,向我們介紹工具,也把我們的套件推向市場,讓其他人可以使用。此外,我們也研發幾款通用的 API,不僅適用於常用的週邊設備,也與 Salesforce 與 ServiceNow 之類的 3,000 多項產品整合。客戶可以輕鬆使用 API 符記,套用之後即可使用。

我們與 Intel 合作,為其他多媒體服務機製造商研發多款解決方案。

我說一個例子給你聽。少數幾款傳統的支付終端機,可能會出現刷卡機與多媒體服務機軟體不同步的問題。要解決這個問題,可能需要重新開機,或是更換刷卡機,終究會造成不理想的客戶體驗。客戶不知道支付究竟有沒有處理,不知道下一步該怎麼做。

我們把這種問題分成幾個層面看。人工智慧計時器能觀察多媒體服務機的各項工作,自動介入。可以切斷刷卡機的電源,在您要交易時重新連結電源,讓您能繼續使用。或是更換讀卡機。您要委託客服人員做的事情,系統都能為您完成,而且是自動完成,有時候是一氣呵成。

還有哪些我們沒談到,您希望補充的?

我想告訴大家,我們現在跟客戶談,尤其是談到多媒體服務機,都覺得非常進步,也認為可以用於執行交易。我們在合作的一開始,就問客戶:「您希望多媒體服務機聽見什麼,看見什麼,做什麼?」因為這才是重點。

客戶思考的範圍更廣,我們就會看見一些很有意思的使用案例,帶來非常理想的體驗。

作者簡介

Kenton Williston is the Editor-in-Chief of insight.tech and served as the editor of its predecessor publication, the Embedded Innovator magazine. Kenton received his B.S. in Electrical Engineering in 2000 and has been writing about embedded computing and IoT ever since.

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