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零售業的未來?自助服務機

售貨亭、零售售貨亭和機器視覺中的機器視覺

自助服務機問世的推手究竟是什麼,而它們之所以如此熱門的原因又是何在?全球大流行期間,自助服務機一直是零售業的主力,但是使用案例並不僅只於此。另外,服務機不僅是面對面互動以外的替代選擇。

不過倒是有幾個重要問題值得思考:貴機構如何在不損及資料安全性的前提下採用服務機?再者,服務機該在大型 IT 基礎架構的什麼位置落腳?我們與服務機解決方案 M3 Technology Solutions (M3t) 的營運長 Dylan Waddle,一起探究了這些問題的答案。

正當我們邁向正常的表象之際,在您看來,自助服務機的後勢將如何發展?

我們與全國各地的零售店資深管理階層討論過,COVID 後疫情時代的店內體驗,是他們現階段的重中之重。庫存量是他們的思考的問題。消費者體驗的現況為何?從消費者進門到離店這段時間發生了什麼事?店內可以有幾名員工?怎麼做可以確保消費者的安全?

COVID 疫情之前,服務機被視為一種便利的設施,而非所有商店的必要設施。如今是 COVID 後疫情時代,我們發現零售店和銀行等紛紛聚焦於服務機,及其為消費者所扮演的角色。

他們絞盡腦汁想瞭解,消費者在店內時,消費者服務代表會做些什麼。他們是否在您開始透過服務機交易時協助您?另外,終端機還有其他功能,例如找路、購買以及結帳。

消費者在零售店內的體驗,確實令人耳目一新。

服務機將成為銀行、零售店等各種體驗的第一關。人們與服務機的互動益發自在,不過前提是流程經過簡化,大家覺得用服務機便可輕鬆處理業務

金融服務業如何因應瞬息萬變的環境?

我思考金融服務時,一向會先退兩步想。我絕對相信非接觸式是這些服務類型的未來,然而銀行與金融信用合作社改採最新一流技術的速度就是慢很多。

我們比較看好的是接觸有限的版本。於是我們也順勢減少了接觸的次數。我們也將焦點集中在透過人臉和語音辨識技術進行身分驗證。其中包括傳送至手機的一次性使用代碼。我們確信,我們在初步金融服務交易驗證您的身份之後,即可減少接觸的次數。

資料儲存是另一個障礙。某些政府限制可以儲存的資料量,接著必須讓消費者能夠決定是否儲存個人資料,供更先進的技術使用。因此,我們必須讓消費者有下這項決定的彈性。

我們還必須處理 ADA 法規遵循這類事務。因此,無論是實體 PIN 鍵盤或螢幕,都必須隨附點字等。這類新技術已經問世,也就是實際在螢幕印上點字,讓你在輸入 PIN 碼時觸摸。

思考金融服務下一步該怎麼做時,各種相互影響的不同因素很多。它們該何去何從?雖然他們急於有所進展,但同時也極為保守。

透過服務機將無現金支付轉換為現金支付,是個有趣的金融應用方式。可以請您多提供一點這方面的詳細資訊嗎?

那是 M3t 提供的獨特功能,真的能讓消費者插入現金。我們身處的世界,正從現金社會轉換為偏數位支付類型的社會。M3t 正好就是處於那個空間。

我們的強項之一就是,收現金後將現金資金放入數位錢包,無論是手機或實體卡。我們其實有能力在服務機核發實體卡,讓您載入那張卡。如果您想載入實體卡,將交易的零錢交給某人,您也可以發零錢。

我們在開環使用案例與閉環使用案例都看得出此一潛力,例如卡僅限於一個特定用途的大眾運輸。有品牌的卡比較屬於開環,也就是可以帶去任何地方使用的品牌 MasterCard。

我們的服務機彈性靈活,可讓您返回終端機、插入卡片,還可以從那張卡取出現金資金。關鍵在於彈性及推動未來的消費者體驗。

說到現金,現金插入服務機後,功能幾乎無可限量。不過我們同時也正執行為城市繳付帳單這類工作。在奧斯丁市,在服務機插入現金即可支付許可證費用。如果您打算在房屋建造露天平台等:插入現金即可支付該許可證費用。服務機此時絕對能派上用場,我們的市場正大幅成長。

服務機可用匿名且不儲存個人資料的方式識別回頭客,此一趨勢正大行其道。在您看來,這股趨勢在金融服務會如何發展?

絕對沒問題。我認為金融服務會是率先改採標記化的產業之一。該產業持續保持必要法規遵循水準超安全的方式只有一個,就是將資料標記化。加密資料有點像是第一步,儲存標記或是使用第三方標記化服務則是下一步。

Trustly 就是這類服務的絕佳例證,他們會提供標記,因此您其實並非儲存資料。我們對此深具信心,因為基本上我們正設法為個人資料提供另一個等級的安全性。

我認為消費者仍略為落後。他們還在設法瞭解自己的資料儲存方式安全與否。隨後就在電視上看到資料外洩及個資遭竊的新聞。因此他們緊張不安也是情有可原。這兩個選項一向令人傷透腦筋:您是否希望技術為您提供超級便利性,讓您儲存資料?還是您希望採用較為手動的程序?

從金融服務觀點來看,我們正朝那個方向推進。但是我們也注意到,部分消費者在借助技術儲存資料方面超級保守。這一點我們心知肚明。我認為從金融服務觀點來看,它日後會觸及每個人的生活。

在您看來,在大型 IT 基礎架構放置服務機時,最重要的幾個考量為何?

認真思考服務機如何搭配企業 IT 基礎架構時,這類討論多半著眼於監測、維護與正確套用修補程式。Intel® vPro® 這項工具非常厲害,可輔助遠端連線工具,允許存取 BIOS,讓您享有甚至在電腦當機時重新開機的完整彈性。

vPro 很適合那個用途。在此同時,我們搭配所謂的服務機管理系統或路由管理系統,提供所有部署於網路之終端機的即時檢視。

其實最重要的一點是合併 IT 計畫與這些終端機,還有如何正確維持與處理。搭配這個作法的另外一環是加密資料,然後該資料標記化。這樣一來,從終端機經過網路至處理器的往返過程,便能確保資料安全無虞。

您是否有任何重點摘要與觀眾分享?

我只想說,無論是零售、銀行、遊戲或飯店餐飲,在思考機構的未來時,請將服務機在輔助組織時扮演的關鍵角色納入考量。

此外,不妨考慮融入消費者透過手機獲得的線上數位體驗,思考這兩件事如何在他們踏進各位任何類型的商店或機構時結合。對於減少庫存以及提高顧客在店內時的整體滿意度,這幾件事起了很大的作用。

我們相信,服務機日後將扮演重要的角色。因此,我們鼓勵大家瞭解及考慮服務機,思考服務機如何在自己的環境中運作。我們很樂意透過任何方式提供協助。

作者簡介

Kenton Williston is the Editor-in-Chief of insight.tech and served as the editor of its predecessor publication, the Embedded Innovator magazine. Kenton received his B.S. in Electrical Engineering in 2000 and has been writing about embedded computing and IoT ever since.

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