自動化櫃員與銀行業務的未來

November 15, 2018 Georganne Benesch

消費者認為行動銀行業務的便利性令人難以抗拒。檢查帳戶餘額、匯款,甚至是購買保險,全都只要在行動裝置上滑幾下就能輕鬆完成。這種現象在亞洲更是如此,這個地區在 2019 年有將近 15 億人預計將擁有智慧型手機。實際上,他們將能在任何地方辦理銀行業務。

中國就是一個例子,這個國家在不到十年間經歷了從現金交易、感應式交易到行動支付的變化歷程。在 2017 年,中國的行動交易總額達到驚人的 17 兆美元,使這個國家躍升為全世界最大的行動支付市場。

但即使行動交易如此熱門,零售銀行業務短期內也不會式微。最近一項研究顯示,消費者需要較為複雜的服務(例如貸款申請、開戶和顧問服務)時,仍偏好前往分行辦理。

舉例來說,中國農業銀行有 3 億 2 千萬位零售客戶與 270 萬家企業客戶。在 2017 年年初,這家銀行在中國共有 23,682 家分行

現在,未來銀行即將出現。

去年夏天,中國建設銀行在上海市中心的一家分行開辦了全國第一家全自動銀行。「櫃員機器人」會使用臉部和語音辨識招呼客戶。智慧型櫃員機 (ITM) 不只能辦理一般銀行服務,還提供線上購物和水電瓦斯費支付服務。這間高科技銀行更擁有虛擬實境展示空間,讓訪客可以在這裡探索想租的公寓。

建立未來銀行

為了保持競爭力,銀行必須利用全新技術來提供客戶期待的多平台、多地點服務。位於精簡型用戶端這類裝置中的物聯網,將會在提供新服務和未來銀行服務時扮演要角。

許多銀行已從執行多樣化本機應用程式的個人電腦平台,移轉到集中式的雲端平台。這套全新的系統基礎架構是為加強安全、簡化系統管理和降低營運成本而打造。這套架構現在格外重要,因為招募有經驗的員工愈來愈困難,導致企業需要在人手更少的情況下提供更優質的服務。

移轉至精簡型用戶端基礎架構已成為部署新技術的基礎。銀行終端機(供客戶和銀行職員使用)可專為特定用途打造,例如填寫電子表單或追蹤櫃員交易。結合人工智慧、生物辨識、簽名辨識和即時邊緣分析,銀行就可以進一步拓展服務。

從精簡用戶端到智慧銀行

這正好能讓全世界最大的精簡型用戶端供應商 Centerm 一展長才。該公司已在金融服務及其他產業中部署數十萬個系統。現在該公司的智慧型銀行解決方案則讓金融機構能為客戶提供順暢、客製化的體驗。

客戶踏入分行時,智慧型銀行資訊站會向他們打招呼。機器會透過語音或指紋等生物特徵辨識來人,而客戶也能使用智慧型手機掃描 QR 碼來登入。登入後,他們可以執行多種以往需要櫃員才能辦理的交易。

舉例來說,客戶可以填寫電子表單來開戶、申請貸款、繳帳單、登記辦理已事先預約的服務等等。這表示在客戶與貸款專員會面之前,所有文件就已填妥、經過數位簽署,甚至已經核准。資訊站可能會顯示定向廣告,推薦有趣的新產品或特別優惠。

無紙化的優點

根據一份報告,從紙本工作流程轉變為電子表單能讓銀行的生產力提升 39%。對於缺乏訓練有素的人員或員工變少的銀行而言,這點尤其重要。這種無紙化文件不只能簡化客戶的輸入和業務營運,還能讓銀行達成綠色環保計畫。

很多客戶(尤其是千禧世代)偏好透過智慧型手機完成絕大多數的金融交易。Centerm 解決方案讓銀行能為行動客戶提供相同水準的服務。現在帳戶持有人可以進行交易、線上填寫表單,並從世界各地以數位方式簽署文件。

對於行動和內部部署的銀行服務,所有資訊都會在邊緣擷取並加密,再轉寄至銀行的中央雲端伺服器。這樣就能使用即時分析,取得有關客戶交易記錄和服務偏好的深入分析。櫃員和其他員工可以利用這些資訊提供高度個人化的服務,打造更優質的客戶體驗。

除此之外還可在櫃員及客戶互動期間進行雙向錄影和錄音,為所有金融交易資訊留下記錄。歸檔的資料對銀行和客戶都很重要,可在日後有所爭議時派上用場。

特定功能專用的終端機具備集中式管理功能

智慧型銀行解決方案包含特定功能專用的精簡型用戶端、智慧型終端機、雲端型資料中心和集中式管理系統。端對端系統搭載 Intel ® 技術,讓銀行能夠從傳統銀行搖身一變成為數位無紙化系統,運用如圖 1 所示的彈性資訊輸入選項,在客戶、銀行人員和資料中心之間提供順暢的資料流。

圖 1. Centerm 智慧型銀行解決方案可提供應用程式專用的終端機和順暢的資料流。

Centerm 精簡型用戶端架構的另一個重要優點是集中式系統管理與控制。Centerm 雲端用戶端管理系統 (CCCM) 提供終端機組態、部署、資產管理以及安全控制。這是一套可高度擴充的系統,一位客戶能集中控制 160,000 台 Centerm 終端機。CCCM 的功能包括:

  • 藉由自動探索、設定及控制來管理組態
  • 部署管理以利批次處理、應用程式升級和發行通知
  • 安全控制以做到稽核監控和維護軟體白名單
  • 透過視覺化報告加上軟硬體資產統計資料來管理資產

行動銀行服務個人化

行動銀行是新的常態,但客戶仍偏好前往當地分行。和銀行人員直接互動會讓許多交易更輕鬆完成。為了保持競爭力,銀行必須建立個人化和簡化的服務,同時最佳化日常營運。

像 Centerm 這樣的公司現在所提供的解決方案,將會促成未來銀行的誕生。人工智慧、機器學習與邊緣分析能實現一系列安全便利的服務。客戶可從便利性受惠,而銀行也能降低成本並擁抱新的營收機會。

作者簡介

Georganne Benesch

Georganne Benesch is the Senior Content Editor and Writer for insight.tech. Before this she was an independent writer, authoring blogs, web content, solution guides, white papers and more. Prior to her freelance career Georganne held product management and marketing positions at companies such as Cisco, Proxim and Netopia. She earned a B.A. at University of California at Santa Cruz.

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