互動式服務亭讓訪客管理改頭換面

October 25, 2019 Stephanie Vozza

數字顯示,數字標牌,數字標牌

無論是雜貨店結帳,還是速食店點餐,自助式服務都越來越受世人歡迎。一項研究發現,75% 的顧客認為,自助式服務是便利的選項,67% 的顧客則寧可自己動手,也不願意與公司代表交談。

企業也受益良多。自助式服務亭讓營運各方面都獲得改良,包括追蹤訪客、收集資料、降低經常性成本,以及改善客服。

雖然互動式服務亭問世已超過 40 年,但這項技術持續演進,使用案例也如虎添翼。如今,這項技術大幅改變了企業組織,自動化且簡化了重要的工作。

案例研究:訪客管理數位化

有間跨國過濾器製造商,最近藉助自助式服務亭改善了訪客管理流程。這間瑞士公司需要想方法,讓訪客在公司的設施註冊並執行必要的安全性程序。該公司的書面系統遭遇了重大的難題。

首先,對說明文件的需求越來越高。該製造商的辦公室遍布 10 個國家,所以為訪客提供安全性資訊印刷品可能衍生語言障礙。另外,該公司的註冊流程並未與自動化的 IT 系統連結,無法提供優良製造實務 (為製造商制定標準的規定) 所需的資料收集和追蹤。相反地,該公司必須仰賴人力輸入資料,錯誤的風險隨之而來。

此外,IT 部門必須負責處理訪客管理的工作,造成部門資源吃緊。IT 的人力本該將時間用在技術相關的重要工作,卻反而忙於寄送和管理訪客邀請函,以及支援員工和訪客的客服。

為了解決這些難題,該公司相中 friendlyway 這間為各行各業量身打造自助式服務亭的製造商,採用了他們 eReceptionist 解決方案。如圖 1 所示,互動式顯示器會「歡迎」訪客,讓他們輕鬆辦理報到、列印證件,以及了解安全須知。

互動式介面會為訪客逐步說明報到流程
圖 1。互動式介面會為訪客逐步說明報到流程。

全自動的互動式服務亭

eReceptionist 將訪客管理流程數位化及自動化。員工透過 Web 主控台產生 QR 碼,然後用電子郵件傳送,即可邀請訪客。訪客抵達現場時,數位顯示器會逐步引導他們辦理報到流程,首先掃描 QR 碼,最後接受閱讀安全須知。如果需要身分驗證,內建的掃描器會審核及批准訪客文件,例如護照和駕照。

friendlyway 的產品長 Swen Osterkamp 博士表示:「終端使用者的便利性,以及企業對資訊的需求,兩者必須取得平衡。」

這套解決方案提供一套預先設定的可自訂軟體模組,搭配使用即可解決訪客管理的重要需求。這類具備現成解決方案的模組,部署速度更快,同時提供切中要點且一致的解決方案。除了辦理訪客報到,數位顯示器還可用於廣告標誌、迎賓訊息、找路以及會議資訊。

軟體模組在嵌入式 Intel® NUC 這款搭載 Windows 10 的小巧電腦上執行。服務亭的機型有各種顯示器設計可供選擇,搭配因應不同需求的功能,視需要的解決方案複雜度和環境條件而定。硬體包含觸控式螢幕、QR 碼讀取器、電話和攝影機 (圖 2)。

friendlyway 服務亭整合多項技術
圖 2. friendlyway 服務亭整合了多項技術。

Osterkamp 補充道:「使用者流程畫面利用文字和標誌量身打造,另外搭配其他展現企業風格的元素。」「跑馬燈可以搭配企業訊息或螢幕保護程式影片。另外,服務亭能以膜印製個別品牌商標。」

系統更新輕鬆,確保流程日後不會遭到淘汰。friendlyway 代管解決方案,以軟體即服務 (SaaS) 解決方案的方式提供。

改善營運效率

安裝 eReceptionist 系統之後,製造商最有感的改良之一就是透明度。這套解決方案將訪客管理流程數位化,以便追蹤。舉例來說,訪客必須確認他們已閱讀安全須知。

Osterkamp 表示:「外部來源和內部需求都必須透明。」「安全性公司和其它主管機關,就公司的安全性制定規則。優良製造實務逐漸成為義務。」

管理人員也能獲得關於訪客的即時資料與分析,就進出設施的對象提供重要見解。因為是雲端式解決方案,所以從桌上型電腦或行動裝置即可監控所有服務亭。

自助式服務亭也讓企業資源發揮得淋漓盡致。IT 人力擺脫耗時的支援工作,便能專注於創造價值的專案。此外,報到流程迅速又無需多餘解釋,訪客的滿意度更高。

Osterkamp 表示:「所有資訊都數位化之後,確保流程可重覆實施。」「未與企業其他層面整合的單獨書面資訊也不再存在。尤其在多個地點推出這套解決方案時,甚至有可能節省成本。未來,還可以用人臉辨識這類的人工智慧型功能,使服務亭的功能更加強大。」

採用自助式服務亭的企業越來越多,Osterkamp 建議顧客尋找完整的整合式系統。friendlyway 與 Intel® 成為合作夥伴之後,推出了端對端解決方案。

他表示:「這就是我們有別於許多供應商之處。」「有些供應商擅長製造硬體,有些則具備軟體能力。由單一來源提供的全方位解決方案才是王道。」

雖然公司是自助式服務亭的受惠者,但最終的使用者是訪客。

Osterkamp 表示:「自助式服務亭應該改善客戶體驗。」「既然流程標準化了,便能保證所有得到相同的待遇。」

作者簡介

Stephanie Vozza

Stephanie Vozza is a B2B writer who specializes in retail, technology and finance. In 2006, she launched her own eCommerce brand and sold it five years later to FranklinCovey Products. Stephanie has written articles, white papers and ebooks for companies that include Staples, Mastercard, Epson, Oracle and HPE. She's also a regular contributor to Fast Company and Forbes.com.

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