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幕後故事:軟體機器人管理業務營運

軟件機器人

現今的機器人並不侷限於廠房。從金融與保險到房地產和醫學,各產業正運用機器人處理程序自動化(RPA)將例行的辦公室工作自動化,以提高生產力並節省企業時間與成本。此熱門市場方興未艾,系統整合商提供客製化解決方案的新商機也隨之誕生。

現代的工作場所隨處可見促進效率的技術。即時傳訊、時間管理、專案管理與協作方面的應用程式有數十款。

然而,知識工作者卻仍然花費大量時間在枯燥的重複性工作,例如填寫表格或是在資料庫尋覓資訊。若是將這些工作委派至 RPA,他們就能專注於更有意義的工作,進而提高生產力及推動業務。

電子製造商 Elitegroup Computer Systems Co., LTD. 的業務開發副總經理 Timothy Huang 表示:「數位轉型不僅僅是將紙本內容轉成電子檔案及使用滑鼠與鍵盤而已。」「電腦是強大的機器。透過執行 AI 演算法,電腦不僅能籌劃工作,還能一手包辦。」

軟體機器人大幅提升生產力

辦公室遍布機器人可以接手的工作。軟體機器人能夠填寫採購訂單、追蹤貨物、執行稅金計算以及移轉資金。機器人可以審查員工、尋找關鍵資料,以及處理薪資。TPI Software 總監 Jeff Lin 表示:「任何類型的公司都有許多 RPA 可以接手的重複性工作,」

公司指派給軟體機器人的工作類型取決於產業。

例如,金融與保險屬於受到嚴格監管的產業,需要大量的文件,例如 Know Your Customer (KYC) 法規。機器人能夠迅速在政府與第三方網站之間轉換,收集符合 KYC 法規財務當局要求的資訊,以防止洗錢與詐騙。

利用與 Elitegroup 和 TPI Software 結盟開發的 SysTalk.RPA(機器人程序自動化)解決方案,使用者名稱與密碼即可自動輸入,進入這些網站。解決方案內的電腦視覺模組還讓它能夠成功瀏覽 CAPTCHA 碼。Lin 表示:「我們的軟體能將員工花在 KYC 的時間減少 40%,」

機器人也能為被服務中心支援單淹沒的忙碌 IT 管理員節省時間。管理員可以利用 RPA 虛擬助理指導遇到問題的員工逐步處理簡單的工作,無須聯繫對方即可在沒有人力參與的情況下解決問題。

全球大流行期間,員工開始居家辦公,並且在一般的業務時間之外使用不熟悉的應用程式,而且無法獲得人力支援,此時利用機器人處理 IT 工作格外實用。

選擇合適的 RPA 解決方案

由於公司的工作程序有其獨特性,因此 RPA 解決方案必須為每項工作量身自訂。SI 可以與客戶合作,協助他們開始著手。第一步是查明瓶頸與困難點,並且設計解決它們的 SysTalk.RPA 工作流程。

工作流程會載入搭載 Intel® Core 處理器的 Elitegroup LIVA Z3 Plus 電腦,執行自動化。這些掌上型電腦可以同時、依序或兩者並行的方式,執行數十或甚至是數百道工作流程。

Huang 表示:「或許在 8:00 時,一道工作流程會從 Yahoo 或 Facebook 收集行銷資料,然後在 9:00 切換為在 ERP 系統產生資訊,」。

公司通常會部署數十部以上的 LIVA Z3 Plus 裝置,由每部裝置為特定工作群組執行自動化。員工什麼都不用做,工作流程就能展開,因為工作流程會在設定的時間間隔開始及結束,或者視工作而定,工作流程會持續執行。

尺寸僅 117 x 128 X 35 公釐(圖 1)的小巧機器設計,可以藏在電腦監視器後方,不會使員工分心。

LIVA Z3 Plus 微型電腦
圖 1. 小巧的 LIVA Z3 Plus 可同時執行數百道自動化的工作流程。(資料來源:Elitegroup

「它們不需要鍵盤或滑鼠就能無聲運作,而且運轉時甚至神不知鬼不覺。那正是 RPA 系統的關鍵,」Huang 表示。

無錯誤擴充

軟體機器人完全不需要睡眠,因此工作流程一旦設定,便可大規模不眠不休作業。若為大型專案,結果可能頗為戲劇性。

例如,某電子製造服務公司(EMS)需要將 10,000 名員工的人力資源資料,從 Excel 試算表轉移至新的軟體程式。管理者本來預期需要僱用 10 個人,至少用 10 個工作日才能完成工作。反之,SysTalk.RPA 一天內就完成任務。

同樣重要的是,機器人的工作沒有任何差錯。「人類轉移大量資料時,總是發生輸入錯誤,」Lin 表示。

公司不希望重要的員工 ID 資訊輸入錯誤,因此原本打算請員工相互檢查對方的工作是否有誤。RPA 免除了這道手續。「機器完成的工作完美無缺,」Lin 表示。

客戶服務和銷售適用的聊天機器人

除了消除乏味的工作,公司還可以使用 RPA 協助線上客戶。TPI SysTalk.Chat 使用自然語言處理與機器學習破解網站訪客的問題,以及提供個人化的答案,有時候還將訪客轉介至其他公司網站,以獲取額外資訊。

聊天機器人還能擷取客戶工作階段與電子郵件地址,將不費吹灰之力的商機傳送給銷售代表。因為聊天機器人跨時區作業,因此對於有全球業務的公司格外實用。

某間總部設立於台灣之全球銀行的經驗,說明了 AI 聊天機器人結合自動化時,在業務轉型方面能展現多強大的效能。三名員工彙整及編輯從公司網站收集到的潛在貸款客戶名單,平均耗費了 42 天的時間。該銀行採用 SysTalk.Chat 之後,在三天期間就能收集此資訊,將員工的工作時間縮短一半。

入門至進階技術

企業開始採用 RPA 時,通常先取代簡單的舊式程序,然後在瞭解他們所節省的時間與金錢時,再加入更複雜的自動化。

某台灣房地產公司利用 SysTalk.RPA 取代一名全職行銷助理的機械化工作,這名助理原本每天花三小時彙整行銷報告用的資訊。機器人在 30 分鐘內便完成工作,讓實習生有時間瞭解業務,並且參與更實質性的工作。

該公司初次商業冒險成功之後,便擴大了其 RPA 的範圍,並且要求 IT 部門實作 SysTalk.Chat,為客戶創作虛擬的家用搜尋助理。

Huang 表示,對許多公司來說,RPA 可以擔任巨量資料分析與預測性維護這類更進階數位技術的跳板。「企業瞭解 RPA 能代勞的多種工作時,接著便會摸索運用數位工具提升競爭力的其他機會。」

作者簡介

Teresa Meek is an independent writer and editor with a background in journalism (Miami Herald, Newsday) who now specializes in content marketing. She writes blog posts, case studies, white papers, video scripts, and ghosted thought leadership pieces for major brands. Her clients have included Dell, Hewlett-Packard, Microsoft, Coca-Cola, Delta, Humana, JPMorgan Chase, and many other Fortune 500 companies. She is the author of the Amazon ebook Say It With Feeling: Business Writing in the Internet Age. She would be delighted to connect with you on LinkedIn or Twitter.

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