數位科技讓金融機構享有競爭優勢

金融機構 (FI) 有著光鮮亮麗的地板、舒適的沙發椅，還有咖啡吧檯，是一個熱情好客的場所，但空氣中卻瀰漫著想要求新求變的氛圍。客戶一進門時，銀行櫃員隨時準備好服務客戶，但許多人現在選擇在遠端完成金融業務、在手機上存入薪資，或線上申請貸款。其他人則在得來速窗口排隊，當中職員透過窗口點交現金。

NCR Banking 行銷執行董事 Andrew Aceto 表示：現今的消費者受到網路購物的便利性所影響，尋求更多以數位優先的存取點、更方便、更個人化的體驗，因而讓銀行高階主管重新思考他們提供服務的方式。NCR Corporation 是領先的企業技術提供者協助金融機構轉型、連接和經營業務，以滿足現今客戶及服務客戶銀行的需求。

隨著金融機構細細打量手上的變革選項，金融科技透過主要金融產品的獨立服務因應，包括貸款、信用卡、房貸及投資；消費者不用抽空去銀行就能完成以上服務。

Aceto 表示：「傳統銀行服務正在重組，各行各業正在見證其中的轉變和新加入的廠商。」「在面臨宏觀變革時，金融機構必須要問：我如何促進獲利成長？我如何提供讓自身品牌與眾不同的出色體驗？」

儘管沒有一體適用的解答，但只要正確組合創新技術與面對面服務，金融機構可以改善客戶與員工體驗，同時讓作業更有效率。

透過互動式櫃員機提升效率與便利性

有了現代化技術，金融機構可提供客戶所需的個人化關注，同時更有效地配置員工。互動式櫃員機 (ITM) 是絕佳的範例。

ITM 有如 ATM，是獨立的自助式多媒體資訊站，可讓客戶存款與取款。但 ITM 不同於傳統的 ATM，按一下按鈕即可提供遠端消費者協助。這不僅對於不想要受制於分行營業時間的客戶而言非常方便，也對於可以在家或客服中心服務客戶的銀行櫃員而言十分方便，因此有助於提升營運效率，同時延長服務時數。

在傳統的模式中，每間分行都會要求員工處理客戶的日常交易。金融機構可以使用 ITM 服務從總行服務多個據點中的客戶，以讓分行將重新轉在諮詢和顧問服務。透過 ITM 提供的個人互動有著企業軟體與強大的 Intel 處理器支援，有助於從遠端據點提供客服並維持品牌聲譽。

Aceto 表示：「您已從許多交易要求銀行業者處理現金、硬幣和支票的模式轉換成他們不必一人包辦的模式。」「他們不必進行結算，因此可以更快上班，然後更快下班。交易過程速度加快許多，而且銀行櫃員因為不用花時間數錢，因此能與客戶進行更好、更深入的對話。」

金融機構可以透過 ITM 取得的效率，協助分行網路轉型並現代化，以便重新聚焦人力並將分行型態轉換成符合當地消費者需求的型態。這可能是提供每項服務與專員的市中心地標分行，或在住宅區內的小型數位化分行。擴大分行類型有助於制定最佳的分行策略，並將資本投入轉型品牌的其他消費者接觸點。

親自面對面的員工可以進行更複雜的互動並提供新服務，而不用管理日常力行交易。例如，位於美國康乃迪克州每週正於 QuickBooks 舉辦線上訓練課程，以吸引當地企業主。

Aceto 表示：「小型企業主比他人的存款高上許多，而且對於大多數銀行而言是非常重要的客戶。」

使用雲端型基礎架構簡化營運

在雲端管理 ITM 交易與其他數位服務可讓金融機構統一多個據點的程序、提供更進一步的效率，並簡化客戶體驗。

Aceto表示：「金融機構傳統上會打造通路專屬的技術。預算有的分配給 ATM、有的分給分行、還有分給客服中心等。有了雲端，您不必個別個別打造服務並撰寫服務程式碼；您可以集中開發服務，然後透過 API 與微型服務連線到任何通路。」

如此便可為金融機構省時省錢。移轉到雲端可以免除管理基礎架構的費用與麻煩。Aceto 表示：「您不必擔心購買機架、刀鋒伺服器、儲存空間、網路連線能力及安全性。有人會幫您打點好這些事情，因此您可以專注於事業上。」

對於客戶而言，統一的雲端型程序可以讓金融機構的互動更加順利、更簡便完成。

Aceto 表示：「有了我們的平台，客戶可以開始在線上開戶、停止並致電客服中心，然後與他們的合作夥伴前往分行定案。每個人都使用相同的應用程式。」

數位銀行技術的未來

現有服務移轉到雲端的過程才剛開始。有了端到雲端基礎架構，金融機構可以隨著技術與消費者期望改變而輕鬆微調流程，或制定新流程。

Aceto 表示：「我們有客戶已汰除分行中的傳統櫃員系統，而這些系統是龐大的重大、高昂的基礎架構。」Aceto 表示：「他們將平板電腦交給銀行業者使用。銀行業者前去幫民眾查看帳戶餘額、轉帳、付款或變更地址。」

除了進行更親密的互動之外，平板電腦在操作上也更符合直覺，帶來大家日常使用的技術，因而減少員工訓練份量。員工偏好使用熱門的裝置，因而讓銀行在人工短缺的時代享有優勢。」

Aceto 將 ITM 與平板電腦視為是永無止盡改進的一環，延伸銀行的數位與實體領域。

他表示：「未來不只是純數位，而是到處都是數位。」「這是消費者引領的對話，透過重塑服務來提供更棒的體驗，同時推升效率。」
 

由 insight.tech 編輯副總監 Georganne Benesch 編輯。