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數位科技讓金融機構享有競爭優勢

數字技術

金融機構 (FI) 有著光鮮亮麗的地板、舒適的沙發椅,還有咖啡吧檯,是一個熱情好客的場所,但空氣中卻瀰漫著想要求新求變的氛圍。客戶一進門時,銀行櫃員隨時準備好服務客戶,但許多人現在選擇在遠端完成金融業務、在手機上存入薪資,或線上申請貸款。其他人則在得來速窗口排隊,當中職員透過窗口點交現金。

NCR Banking 行銷執行董事 Andrew Aceto 表示:現今的消費者受到網路購物的便利性所影響,尋求更多以數位優先的存取點、更方便、更個人化的體驗,因而讓銀行高階主管重新思考他們提供服務的方式。NCR Corporation 是領先的企業技術提供者協助金融機構轉型、連接和經營業務,以滿足現今客戶及服務客戶銀行的需求。

隨著金融機構細細打量手上的變革選項,金融科技透過主要金融產品的獨立服務因應,包括貸款、信用卡、房貸及投資;消費者不用抽空去銀行就能完成以上服務。

Aceto 表示:「傳統銀行服務正在重組,各行各業正在見證其中的轉變和新加入的廠商。」「在面臨宏觀變革時,金融機構必須要問:我如何促進獲利成長?我如何提供讓自身品牌與眾不同的出色體驗?」

儘管沒有一體適用的解答,但只要正確組合創新技術與面對面服務,金融機構可以改善客戶與員工體驗,同時讓作業更有效率。

透過互動式櫃員機提升效率與便利性

有了現代化技術,金融機構可提供客戶所需的個人化關注,同時更有效地配置員工。互動式櫃員機 (ITM) 是絕佳的範例。

ITM 有如 ATM,是獨立的自助式多媒體資訊站,可讓客戶存款與取款。但 ITM 不同於傳統的 ATM,按一下按鈕即可提供遠端消費者協助。這不僅對於不想要受制於分行營業時間的客戶而言非常方便,也對於可以在家或客服中心服務客戶的銀行櫃員而言十分方便,因此有助於提升營運效率,同時延長服務時數。

在傳統的模式中,每間分行都會要求員工處理客戶的日常交易。金融機構可以使用 ITM 服務從總行服務多個據點中的客戶,以讓分行將重新轉在諮詢和顧問服務。透過 ITM 提供的個人互動有著企業軟體與強大的 Intel 處理器支援,有助於從遠端據點提供客服並維持品牌聲譽。

Aceto 表示:「您已從許多交易要求銀行業者處理現金、硬幣和支票的模式轉換成他們不必一人包辦的模式。」「他們不必進行結算,因此可以更快上班,然後更快下班。交易過程速度加快許多,而且銀行櫃員因為不用花時間數錢,因此能與客戶進行更好、更深入的對話。」

金融機構可以透過 ITM 取得的效率,協助分行網路轉型並現代化,以便重新聚焦人力並將分行型態轉換成符合當地消費者需求的型態。這可能是提供每項服務與專員的市中心地標分行,或在住宅區內的小型數位化分行。擴大分行類型有助於制定最佳的分行策略,並將資本投入轉型品牌的其他消費者接觸點。

親自面對面的員工可以進行更複雜的互動並提供新服務,而不用管理日常力行交易。例如,位於美國康乃迪克州每週正於 QuickBooks 舉辦線上訓練課程,以吸引當地企業主。

Aceto 表示:「小型企業主比他人的存款高上許多,而且對於大多數銀行而言是非常重要的客戶。」

使用雲端型基礎架構簡化營運

在雲端管理 ITM 交易與其他數位服務可讓金融機構統一多個據點的程序、提供更進一步的效率,並簡化客戶體驗。

Aceto表示:「金融機構傳統上會打造通路專屬的技術。預算有的分配給 ATM、有的分給分行、還有分給客服中心等。有了雲端,您不必個別個別打造服務並撰寫服務程式碼;您可以集中開發服務,然後透過 API 與微型服務連線到任何通路。」

如此便可為金融機構省時省錢。移轉到雲端可以免除管理基礎架構的費用與麻煩。Aceto 表示:「您不必擔心購買機架、刀鋒伺服器、儲存空間、網路連線能力及安全性。有人會幫您打點好這些事情,因此您可以專注於事業上。」

對於客戶而言,統一的雲端型程序可以讓金融機構的互動更加順利、更簡便完成。

Aceto 表示:「有了我們的平台,客戶可以開始在線上開戶、停止並致電客服中心,然後與他們的合作夥伴前往分行定案。每個人都使用相同的應用程式。」

數位銀行技術的未來

現有服務移轉到雲端的過程才剛開始。有了端到雲端基礎架構,金融機構可以隨著技術與消費者期望改變而輕鬆微調流程,或制定新流程。

Aceto 表示:「我們有客戶已汰除分行中的傳統櫃員系統,而這些系統是龐大的重大、高昂的基礎架構。」Aceto 表示:「他們將平板電腦交給銀行業者使用。銀行業者前去幫民眾查看帳戶餘額、轉帳、付款或變更地址。」

除了進行更親密的互動之外,平板電腦在操作上也更符合直覺,帶來大家日常使用的技術,因而減少員工訓練份量。員工偏好使用熱門的裝置,因而讓銀行在人工短缺的時代享有優勢。」

Aceto 將 ITM 與平板電腦視為是永無止盡改進的一環,延伸銀行的數位與實體領域。

他表示:「未來不只是純數位,而是到處都是數位。」「這是消費者引領的對話,透過重塑服務來提供更棒的體驗,同時推升效率。」
 

insight.tech 編輯副總監 Georganne Benesch 編輯。

作者簡介

Teresa Meek is an independent content marketing writer for enterprises in the technology, finance, and healthcare sectors. She has published ghostwritten executive thought leadership articles, white papers, blog posts, customer stories, and video scripts for companies including Microsoft, Intel, Google, JPMorgan Chase, PwC, Humana, and the Cleveland Clinic. More information and writing samples are available at www.TeresaMeek.com.

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