幕後故事：軟體機器人管理業務營運

現今的機器人並不侷限於廠房。從金融與保險到房地產和醫學，各產業正運用機器人處理程序自動化（RPA）將例行的辦公室工作自動化，以提高生產力並節省企業時間與成本。此熱門市場方興未艾，系統整合商提供客製化解決方案的新商機也隨之誕生。

現代的工作場所隨處可見促進效率的技術。即時傳訊、時間管理、專案管理與協作方面的應用程式有數十款。

然而，知識工作者卻仍然花費大量時間在枯燥的重複性工作，例如填寫表格或是在資料庫尋覓資訊。若是將這些工作委派至 RPA，他們就能專注於更有意義的工作，進而提高生產力及推動業務。

電子製造商 Elitegroup Computer Systems Co., LTD. 的業務開發副總經理 Timothy Huang 表示：「數位轉型不僅僅是將紙本內容轉成電子檔案及使用滑鼠與鍵盤而已。」「電腦是強大的機器。透過執行 AI 演算法，電腦不僅能籌劃工作，還能一手包辦。」

軟體機器人大幅提升生產力

辦公室遍布機器人可以接手的工作。軟體機器人能夠填寫採購訂單、追蹤貨物、執行稅金計算以及移轉資金。機器人可以審查員工、尋找關鍵資料，以及處理薪資。TPI Software 總監 Jeff Lin 表示：「任何類型的公司都有許多 RPA 可以接手的重複性工作，」

公司指派給軟體機器人的工作類型取決於產業。

例如，金融與保險屬於受到嚴格監管的產業，需要大量的文件，例如 Know Your Customer (KYC) 法規。機器人能夠迅速在政府與第三方網站之間轉換，收集符合 KYC 法規財務當局要求的資訊，以防止洗錢與詐騙。

利用與 Elitegroup 和 TPI Software 結盟開發的 SysTalk.RPA（機器人程序自動化）解決方案，使用者名稱與密碼即可自動輸入，進入這些網站。解決方案內的電腦視覺模組還讓它能夠成功瀏覽 CAPTCHA 碼。Lin 表示：「我們的軟體能將員工花在 KYC 的時間減少 40%，」

機器人也能為被服務中心支援單淹沒的忙碌 IT 管理員節省時間。管理員可以利用 RPA 虛擬助理指導遇到問題的員工逐步處理簡單的工作，無須聯繫對方即可在沒有人力參與的情況下解決問題。

全球大流行期間，員工開始居家辦公，並且在一般的業務時間之外使用不熟悉的應用程式，而且無法獲得人力支援，此時利用機器人處理 IT 工作格外實用。

選擇合適的 RPA 解決方案

由於公司的工作程序有其獨特性，因此 RPA 解決方案必須為每項工作量身自訂。SI 可以與客戶合作，協助他們開始著手。第一步是查明瓶頸與困難點，並且設計解決它們的 SysTalk.RPA 工作流程。

工作流程會載入搭載 Intel^® Core^™ 處理器的 Elitegroup LIVA Z3 Plus 電腦，執行自動化。這些掌上型電腦可以同時、依序或兩者並行的方式，執行數十或甚至是數百道工作流程。

Huang 表示：「或許在 8:00 時，一道工作流程會從 Yahoo 或 Facebook 收集行銷資料，然後在 9:00 切換為在 ERP 系統產生資訊，」。

公司通常會部署數十部以上的 LIVA Z3 Plus 裝置，由每部裝置為特定工作群組執行自動化。員工什麼都不用做，工作流程就能展開，因為工作流程會在設定的時間間隔開始及結束，或者視工作而定，工作流程會持續執行。

尺寸僅 117 x 128 X 35 公釐（圖 1）的小巧機器設計，可以藏在電腦監視器後方，不會使員工分心。

「它們不需要鍵盤或滑鼠就能無聲運作，而且運轉時甚至神不知鬼不覺。那正是 RPA 系統的關鍵，」Huang 表示。

無錯誤擴充

軟體機器人完全不需要睡眠，因此工作流程一旦設定，便可大規模不眠不休作業。若為大型專案，結果可能頗為戲劇性。

例如，某電子製造服務公司（EMS）需要將 10,000 名員工的人力資源資料，從 Excel 試算表轉移至新的軟體程式。管理者本來預期需要僱用 10 個人，至少用 10 個工作日才能完成工作。反之，SysTalk.RPA 一天內就完成任務。

同樣重要的是，機器人的工作沒有任何差錯。「人類轉移大量資料時，總是發生輸入錯誤，」Lin 表示。

公司不希望重要的員工 ID 資訊輸入錯誤，因此原本打算請員工相互檢查對方的工作是否有誤。RPA 免除了這道手續。「機器完成的工作完美無缺，」Lin 表示。

客戶服務和銷售適用的聊天機器人

除了消除乏味的工作，公司還可以使用 RPA 協助線上客戶。TPI SysTalk.Chat 使用自然語言處理與機器學習破解網站訪客的問題，以及提供個人化的答案，有時候還將訪客轉介至其他公司網站，以獲取額外資訊。

聊天機器人還能擷取客戶工作階段與電子郵件地址，將不費吹灰之力的商機傳送給銷售代表。因為聊天機器人跨時區作業，因此對於有全球業務的公司格外實用。

某間總部設立於台灣之全球銀行的經驗，說明了 AI 聊天機器人結合自動化時，在業務轉型方面能展現多強大的效能。三名員工彙整及編輯從公司網站收集到的潛在貸款客戶名單，平均耗費了 42 天的時間。該銀行採用 SysTalk.Chat 之後，在三天期間就能收集此資訊，將員工的工作時間縮短一半。

入門至進階技術

企業開始採用 RPA 時，通常先取代簡單的舊式程序，然後在瞭解他們所節省的時間與金錢時，再加入更複雜的自動化。

某台灣房地產公司利用 SysTalk.RPA 取代一名全職行銷助理的機械化工作，這名助理原本每天花三小時彙整行銷報告用的資訊。機器人在 30 分鐘內便完成工作，讓實習生有時間瞭解業務，並且參與更實質性的工作。

該公司初次商業冒險成功之後，便擴大了其 RPA 的範圍，並且要求 IT 部門實作 SysTalk.Chat，為客戶創作虛擬的家用搜尋助理。

Huang 表示，對許多公司來說，RPA 可以擔任巨量資料分析與預測性維護這類更進階數位技術的跳板。「企業瞭解 RPA 能代勞的多種工作時，接著便會摸索運用數位工具提升競爭力的其他機會。」