案例研究:運用即時分析提升門市銷售業績

October 10, 2019 Stephanie Vozza

數字標牌,人工智能,實時分析,計算機視覺,面部識別

對同時在線上及線下銷售的零售商而言,有時感覺像是自己與自己競爭。實體店面可提供客戶服務,也能讓客人親自體驗產品,但客戶常常會回家下單。那業績應算在誰身上?

台灣的良興股份有限公司(良興,EC Life)正好遇上這個困境。這間電玩遊戲與電腦零售商連鎖店人潮絡繹不絕,轉換率卻不高。客人會到店裡使用設備試玩遊戲,之後卻離開門市,在線上下單。電子商務和門市主管之間的摩擦,促使 EC Life 總經理尋求能改善門市銷售的解決方案。

電子商務平台由於強大的客戶分析能力而擁有優勢,不過臉部辨識功能與 AI 的進步逐漸使這場競爭變得更加公平。零售門市主管無需依賴直覺,就能即時存取商業智慧,協助他們和員工現場完成更多交易。

「許多店家認為,投入租金來承租特定商業區的精華地段是必要的投資,但有些客戶告訴我們,房東會因為人潮較多而調漲租金,儘管這些零售商的營收不見得有相應的成長。」研華股份有限公司(研華科技,Advantech)業務開發經理 Grace Liu 說道。

Liu 表示,有些店家內部的線上和線下事業單位之間發生爭執:「EC Life 是我們長期合作的夥伴,他們想要找到更好的解決方案,讓兩個部門能為同一間公司相互合作。EC Life 需要一個協助門市主管提升績效的方法。」

EC Life 選擇運用 UShop+ 來協助改善門市銷售,這是 Advantech 的 AI 零售管理平台。此解決方案提供資料導向的深入分析,協助零售商創造個人化的客戶體驗,提升品牌忠誠度,帶動人潮,並增加銷售量(圖 1)。

UShop+ 系統概覽。
圖 1。UShop+ 系統概覽。

客戶資料能提供寶貴的洞見

要解決 EC Life 面臨的挑戰,第一步就是安裝可收集、分析訪客流量和行為的智慧攝影機。

Liu 說:「在提高轉換率之前,必須先知道店裡有多少人,他們又在哪裡。有了這兩個資料點,就可以採取行動。」

EC Life 分店主管曾回報,他們如何使用 Ushop + 熱點圖功能來追蹤購物者。Liu 表示:「如果有 1,000 位客人去過店裡,卻只達成 20 筆交易,他們就能查看熱點圖來瞭解客戶的路徑和興趣。」

有了這項資訊,EC Life 就可以教導員工如何更有效引導客人,將單純的興趣轉變為實際的購買行為。

AI 改善門市效率

Advantech 不會只能做出有根據的猜測,而是提供 EC Life 需要的深入分析,改善每間門市的效率與效益。透過 UShop+ 行動應用程式,門市主管可以檢視並根據即時資訊採取行動,這些資訊包括:

  • 訪客人數
  • 交易
  • 銷售量
  • 每位購物者的銷售額
  • 回客率
  • 平均在店內停留的時間

此外,UShop+ 與零售商的銷售點系統整合,組成完整的分析模型,提供全方位的商業智慧。

每間店都裝設了 Advantech 的「邊緣智能服務器」 (Edge Intelligence Server),這些伺服器搭載 Intel® 技術,提供即時分析所需的效能。收集的資料會傳送至雲端,構成包含所有分店的完整儀表板,如圖 2 所示。

門市商業智慧儀表板。
圖 2。門市商業智慧儀表板。

即時分析產生結果

透過 UShop+ 系統收集的資訊,有助 EC Life 落實寶貴的改變措施。例如,該公司曾根據每月營收發放門市主管獎金,使用所收集的資料,根據轉換率設定目標。

Liu 說:「這項改變影響了門市主管的行為。如果轉換率偏低,經理可以往前追溯,找出特定時間值班的員工;也可以使用熱點圖解決方案,查看顧客花時間待在店裡的哪些地方;然後,他們就能訓練員工改善客戶服務、調整銷售話術,指導他們下次要如何表現得更好。」

短短五個月內,EC Life 的營收增長了兩位數。EC Life 根據興趣和參與度來改善庫存管理,並簡化成本,例如根據人潮來調整時薪員工人數。

如同 EC Life 這個例子所示,科技讓實體門市找回了在零售業中的優勢。消費者想要個人化的同級最佳購物體驗,現在,零售商可以透過收集並比對線上與線下的情報,提供兩全其美的全通路體驗。

Liu 表示:「大家都在談論未來會有更多線上銷售走向線下的趨勢,這已經發生了。大眾還是想要看見、觸摸和試用商品,更加個人化的一對一購物方式將對業界產生巨大影響。透過 UShop+ 解決方案,這一切就會發生。」

作者簡介

Stephanie Vozza

Stephanie Vozza is a B2B writer who specializes in retail, technology and finance. In 2006, she launched her own eCommerce brand and sold it five years later to FranklinCovey Products. Stephanie has written articles, white papers and ebooks for companies that include Staples, Mastercard, Epson, Oracle and HPE. She's also a regular contributor to Fast Company and Forbes.com.

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