透過聲音的力量，徹底改造客戶服務

早在 2000 多年前，來自倫蒂尼的古希臘詭辯家高爾吉亞，就已經證明了溝通的力量、聯繫的重要性，以及何謂一字千金。他說，文字「能呼風喚雨。儘管無形無象，卻神乎其技。」

文字不僅是溝通工具，更是人類的紐帶，讓我們能表達意見、關心，甚至是與對象溝通及影響對象。

在現代，設計師透過稍縱即逝的技術創新，設法模擬及吸引感官。人工智慧與日常物品結合，透過文字即可啟動，不需要與鍵盤或觸控螢幕互動。電腦模擬（或稱「邊緣智慧」）讓物品能理解特定語言，並以相同的方式回應。

撇開更技術的細節不談，我倒想聊聊微不足道的文字，對於零售商店的業務流程、日常作業與客戶服務，造成了多麼重大的影響。

毋庸置疑，向新進菜鳥或臨時工打聽產品相關資訊時的那種挫折感，我們都領教過。無論是打不完的電話，還是耳邊不斷傳來「請再稍候一分鐘」，整個互動過程不但令人緊張不安，更是曠日費時。

現在，請試想，同一位接線生身上配戴著一個小裝置，不僅與同事和公司的資料庫連線，還能擷取關於產品的每項資訊。這種互動的進行方式截然不同。您的問題瞬間就能找到所有答案。有了這項細膩且幾乎無形的裝置，零售商簡直就和無所不知差不多。

那種裝置確實存在，稱為：Theatro。

零售通訊的新方法

Theatro 透過聲音的力量，將團隊的每個成員以及重要的企業應用程式串連起來。雖然使用方式和對講機一樣簡便，但是零售通訊裝置同時駕馭人類與模控學的知識，在理解接線生的聲音之後，立即便能傳達需要的資訊。

這項裝置會隨機應變，將電話轉給同事，或者透過企業資源規劃系統，即時提供答案。最棒的一點就是，員工不必了解商店的組織架構或同事的強項，就能獲得協助。反之，這項裝置透過稀鬆平常的請求，就能為他們牽線，例如：「請聯繫小家電的小家電專家。」

看出，全企業能取得哪些優勢。相同的原理也適用於機器產生的回應。例如，客戶詢問還剩下多少台果汁機時，員工只要說出產品編號、詢問其供貨情況，裝置就會即時詢問中央電腦系統。

讓零售通訊順暢無礙

這位無形助理的美妙之處在於，它隨傳隨到，並且善用各種科學發現，徹底改變了我們生活、工作與互動的方式。Theatro 是 Intel^® Internet of Things (IoT) Solutions Alliance 的業界龍頭，能夠讓使用者在零售等產業類別善用物聯網與人工智慧。這個平台的基礎架構彈性靈活，引進任何環境都不成問題，並且為員工及客戶同樣展現了高效率又透明的執行方式（視訊 1）。

這套零售通訊解決方案的部署綜效極高，簡單、迅速，而且搭配現有的系統順暢無礙。客戶留下的印象就是，與他們交談的接線生是專家，對於商店的產品和每位員工的專業領域都了然於胸。新進員工則覺得自己絲毫不像菜鳥，既能滿足客戶需求，還讓全組織更有價值。

Theatro 不僅是技術創新，更能加速締造業績。實際數字的概要，請參閱下方資料：

• 帶動生產力──對話式介面的生產力，是視覺式介面的 3 倍。員工節省了百分之 12 的時間，通訊品質提升，並且減少了百分之 83 的喋喋不休。
• 員工更有信心──百分之 91 的員工同意，Theatro 協助他們為客戶提供更良好的服務，而且百分之 53 的員工強烈同意。
• 服務改善──員工回應時間改善了百分之 77。回應速度越快（包括收銀台），放棄的情況越少，客戶滿意度越高。
• 銷售量提高──員工滿意以及服務改善，銷售量隨之上升。Theatro 讓某大家居用品零售商的會員註冊率提升了百分之 7，而且每年獲利增加 8700 萬美元。

Theatro 的實用性廣，輕輕鬆鬆即可上手，零售商店的每位團隊成員隨時都能善用聲音的力量。無論企業資訊系統多麼複雜，這套平台的整合都順暢無礙，內部管理輕鬆不費力。此外，Theatro 能以簡便有效率的方式，管理機構從上到下的通訊。

這項裝置讓人感覺不到它的存在，融合了古老的希臘智慧與現代技術，深知如何善用文字的力量，展現超凡入聖的真諦。

若要進一步了解聲音的力量，請收聽我們的播客讓零售工作人員安全無虞且相互連結。