零售商為什麼應該擁抱數位轉型?

November 11, 2019 Linda Formichelli

零售技術,客戶體驗

即使線上購物持續增長,實體商店仍然是與客戶連結的有效方式。「客戶體驗最重要也最有效的元素還是人。」CDW 零售策略師珍‧里斯頓 (Jane Liston) 表示。CDW 是一間為跨國企業提供 IT 解決方案和服務的供應商。

現在,透過數位轉型,零售商將實體商店的個人化與線上購物的便利性相互結合。成果?全新的客戶體驗層次,愉悅的購物者能增加消費和鞏固品牌忠誠度

有人會認為,數位化讓購物變得沒那麼人性化。事實上,數位工具可以幫助員工為顧客打造更具個人化的體驗。「技術可以讓員工把更多時間花在顧客身上,」里斯頓說。

這還只是個開始。數位轉型可以提高商店客流量、提高平均消費、改善庫存供應狀況、提高庫存能見度,還有更多好處 ( 圖1 )。數位化能幫助零售商監控水電支出,最終降低營運成本。人工智慧可以為國外顧客提供翻譯。而創新科技可以利用熱度圖資料,將滯銷的庫存放到商店裡比較熱鬧的區域。

圖 1。數位轉型能夠帶來多種好處。( 來源:Intel® )

創新路上的絆腳石

既然數位轉型有這麼多好處,為什麼沒有更多零售商加入其中?

一些商店對數位轉型有所顧慮,是因為擔心這會顛覆商店原有的業務。「很多商店的內部系統已沿用十多年,即使不必支援新技術,也難以提供關鍵服務。」里斯頓表示。

這點不難理解:試想,您花了好大一部份預算導入新技術,最後卻發現商店的支付系統不能用了。這足以讓零售商對數位轉型望之卻步。

此外,還有所謂的困惑因素:市面上有太多廠商,零售商難以分辨誰最能滿足他們的需求。零售商究竟該從哪個方面著手?怎麼做出對的選擇?還有,他們究竟哪來的時間做這些事?

更何況,許多系統和服務都是相互依存,零售商有了一個好藉口拖延業務數位化的進度。

克服數位轉型的挑戰

幸好,根據里斯頓的說法,剛踏上這趟轉型之旅的零售商能採取一些作法,讓數位轉型圓滿成功。

首先,零售商應當列出優先目標,不管是減少營運成本、提高實體商店客流量,還是提高平均消費,或提高品牌知名度。里斯頓說:「零售商的態度不應該是『我們有了新技術』,而是『我們透過新技術達到什麼目標』。」

其次,零售商應當考慮投資於資訊科技基礎建設,就算現階段還不知道未來的數位轉型會以何種型態進行。越來越多顧客期待有無縫的全通道體驗,因此零售商最終可能都得朝這個方向發展,而零售商越晚起步,轉型就越難推動。

其三,零售商要想辦法解決之前提到的困惑因素難題。里斯頓建議零售商在探索不同選項時抱持著開放的心態。換言之,零售商應當聽取廠商的意見,並認知到解決方案可能和自己預想的不一樣。接著,零售商可以把轉型計畫分成「多個小階段」進行。啟用新技術是件複雜的大事。以上方法能幫助零售商將過程變成比較好應付的小階段。

最後,里斯頓建議零售商找出靈活的概念驗證方法,以快速找出最佳的解決方案。畢竟,想採用新技術,首先要有新思維。

零售創新的未來

對於剛開始進行數位轉型的零售商,有個好消息:數位轉型將隨著時間變得更容易,價格也更低廉。「數位化從『尖端先進』轉變為『標準通用』,這將會使得轉型成本下降。」里斯頓說。「支持轉型的骨幹技術和流程變得更實惠、更易於取得,且經驗證更為有效。」

舉例來說,供應商如果將技術轉化為產品時,便能縮短開發時間,零售商所需投入的時間和金錢也就跟著下降。如果像「RFID 庫存管理」等技術都變為現成產品,那麼零售商便只需要購買然後導入新技術即可。

此外,5G 技術即將成熟,部署無線解決方案將會變得更靈活,支援的頻寬標準也更廣。里斯頓說:「這能提升商店的靈活性,也擴大了零售環境科技設計的創意空間。」

儘管很多零售商覺得在競爭時受到線上商店擠壓,但技術其實站在實體商店這一方。零售商如果現在就開始採取一些數位轉型的措施,最終將能克服挑戰,事業蒸蒸日上。

作者簡介

Linda Formichelli

Linda Formichelli has been writing about technology, health, and other complex subjects since 1997. Her byline has appeared in such publications as Wired News, Inc., Target Marketing, and WebMD, and she's written for businesses and organizations like CVS, Case Western School of Engineering, OnStar, PrecisionHawk, Teamworks, and Domtar Paper. Linda has a Master's degree from UC Berkeley in Slavic Linguistics.

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