零售自助服務機趨於個人化

透過科技與世界互動一年多以來，大家使用零售、銀行或諸多其他服務時，不會再假設面對互動是理所當然的事。消費者再也不必排隊等待，就能獲得個人化的交流體驗。有了全新的技術創新，企業現在有機會進一步瞭解消費者的心聲，實施全新的多通路策略。

我們與全球服務機製造商 Pyramid Computer 策略合作夥伴關係副總裁 David Frei 晤面，討論自助服務機的角色在目前的環境如何轉變、企業如何讓服務機體驗發揮最大效益，以及我們此後將何去何從。

您認為服務機有哪幾種使用案例，它們近期有何改變？

過去幾年，在餐飲飯店和零售這類前瞻性產業的進階銷售與快速收銀方面，服務機早已奠定優先數位通路的地位。就 KPI 而言，有絕佳的報告可證明有利的潛力，例如每個工作階段至少縮短 20 秒的等待時間。那是 COVID 疫情前的情況。

更遑論，從那層意義來看，健康已成為最重要的目標和 KPI，也希望長久以來一直都是如此。去年特別受到 COVID 疫情衝擊，不僅新的使用案例出現，對於新價值更是益發重視。

舉例來說，測量溫度和訪客篩選環境，是我們數一數二的成功案例。服務機為進入任何類型建築物的訪客和員工健康，提供了新的保護層。

在您看來，標記化或人臉掃描支付和顧客忠誠計畫，有哪些重要趨勢？

忠誠計畫顯然是我們各行各業全體顧客的一大課題。黃金法則：老生長談；不增加贏取新客戶的成本。

如果有人問我「我們該如何讓既有的客戶重回店舖的懷抱？」我只能回答，最好的方法就是擁有基本的多通路策略，並且瞭解客戶的喜好。接著回答這個問題：記得現場客戶最簡單的方式是什麼？

針對部分客戶，我們的答案是：臉部辨識。透過視覺、透過臉部辨識的整個標記化與 GDPR 主題，是不可思議的有趣應用領域。首先，識別過程，然後您不只在服務機前被記住，舉例來說，在數位看板也會。

接著，另外還有個人化的功能表調整。如果您不想提供整套資料，系統光是瞭解您的人口統計資料，就能夠調整選單面板，提高它的相關性，並且建立更輕鬆的結帳程序。

另外，我們過去試過情緒偵測這個非常高效率的方式，可以視使用者的情緒而定，提供最相關的產品。

那個方式實務上如何運作？可以請您舉例嗎？

我們測試過基本上偵測極重要情緒的軟體，例如顧客是否正在微笑，是和一群人同行還是獨自一人。接著，根據室外天氣這類其他資訊，演算法能為這些特殊情況提供最佳優惠。這種個人化方式是驅動消費者的推手。

您的客戶如何使用這些新技術，建立更吸引人的介面與更優異的個人化？

就創新的 POS 介面而言，去年全球大流行期間，我們實地測試過幾款技術，包括手勢控制、眼動追蹤，甚至是語音互動。

當時的情境是得來速、線上購買商店取貨和自助式訂購，而且多半位於餐廳。這些方法當時其實都算不上是觸控式介面的替代方案，時至今日，觸控式介面仍是最直覺式的方式。但它們確實提供了有意思的使用者資訊，善加利用之後可改善進階銷售、加速銷售點的速度，以及尤其是提高顧客忠誠度。

關鍵在於個人化。舉例來說，如果您分析顧客站在服務機前瀏覽的商品，以及他們是否購買這些商品，客戶便可得出有趣的結論。這樣一來，您便可參考這份資料，向性別與年齡這類人口結構相似的下列所有客戶，提供那些我們稱之為「最佳機會商品」的商品。

請聊聊與更多其他現場裝置整合的服務機趨勢。有效達成這項任務的先決條件是什麼？

這絕對是關鍵中的關鍵。服務機勢必只是數位難題的一環，若與既有的基礎架構順利整合，成效最佳。例如包含所有商品資訊、顧客資訊等的 ERP 系統就是一例。或是在餐廳環境中，雖然既有的 POS 依舊會傳輸所有物品資料，但同時也會傳輸所有付款處理。

另外還有其他元件，例如數位難題的網路、行動或交付環節。完整的多通路或全通路是現今不可或缺的策略。更遑論內部部署的資料處理，而且只要有特定伺服器基礎架構便大功告成。這一切當然是一趟全方位的旅程。

您可以幫我們的觀眾做個總結嗎？

去年測試這些極為創新的方式時，我悟出了一個道理，那就是從頭開始數位化這個作法是多麼地寶貴。顯然我們正置身於一個不可思議、有趣又瞬息萬變的世界，而且每天都有令人雀躍的創新問世。

客戶對於開始數位化躍躍欲試，並且希望畢其功於一役。我的數位化策略偏保守，因為我看重經由按部就班簡化的真正價值。也就是說，利用投資報酬率經實證且風險相對低的元件，展開極為紮實的基礎數位旅程。