全新購物者旅程:服務機帶來更令人愉快的體驗

June 18, 2020 Diana Adams

自助服務亭

由於零售商現在所面臨的環境相當困難,許多業者想知道:「究竟有什麼方法可以讓我的商店重獲新生?」這是一個很好的問題。到底開如何將您的流程現代化,以滿足客戶多變的需求?

客戶體驗是最好的切入點。在現今的環境中,零售商必須要能夠根據客戶的需求靈活應變,並且將重心放在客戶身上。如果您能找到符合客戶需求的解決方案並妥善實施,您便能夠引領客戶踏上全新的購物者旅程。

這個概念感覺說比作容易。消費者的購物習慣正在發生劇烈的改變,也因此很難預測未來的狀況。

有一種方法可以幫助您找到對的方向:您可以更深入地了解客戶,並且設身處地替他們著想。深入瞭解和設身處地的思維是兩個非常有用的工具,能夠幫助您規劃令人滿意和愉快的購物者旅程。另外,也應當要關注目前的消費者行為趨勢。

自助服務趨勢

自助零售能讓客戶更開心、增加銷售量,並且讓店員可以把更多時間花在高接觸客服上——而且這三者可同時推進。近幾年來,自助服務越來越盛行,而目前的社交距離要求更讓此一趨勢加速發展。

2019 年的一份 SOTI 調查指出,消費者在購物時講求速度和便利性,並且只想要有限的人際互動。此外,近 75% 的調查對象認為自助服務技術能改善零售客戶體驗。

這位品牌打開了新機會,讓他們在全新的購物者旅程理有新的方法可以滿足客戶。客戶現在依然重視速度和靈活性,因此自助服務模式多半會持續下去(並且成長茁壯)。

自助服務機能補強現今的購物體驗

隨著全世界開始擁抱自助服務文化,自助服務機變成了零售技術解決方案的一部份,能夠提供具備以下特色的客戶體驗:

  • 客戶更開心(購物過程更便捷)
  • 最佳化銷售人員的時間 運用方式(花更多時間在高價值工作和個人客服上)
  • 提供前所未有的分析(連線服務機能蒐集關鍵任務相關的客戶資料)
  • 帶動銷售量大幅成長(訂單規模更大)

Carl von Sydow 是 Diebold Nixdorf​​ 的​ Director of Self-Service。他表示:「我們多年來對自助服務一直都很有信心。」靠著自助服務,QSR 等零售商將訂單規模提高了 15-20% 左右。

自動化和自助服務如何成為有利的工具?

讓我們深入探討客戶喜歡自助服務機的原因。首先,人們站在服務機前時,不會感受到時間壓力。他們可以按照著自己的節奏做事,並且自己作主。人們覺得自己更有力量,並且充分掌握了自己的購物者旅程。

客戶傾向在螢幕上瀏覽不同選項,找到之前為嘗試過的產品,這也就提高了訂單規模。此外,零售商還能根據客戶的購物籃提供建議,這也就創造了另一個提高訂單規模的機會。

其次,如果客戶希望不要在店裡待太久,自助服務機的排隊隊伍通常會比櫃檯的隊伍短。和與真人互動相比,這種交易模式更快速。況且,服務機非常易於使用。如果更多人習慣使用自助服務機,這種優勢會變得更加明顯(圖 1)。

圖 1.消費者選擇自助服務解決方案的理由有很多。(來源:Diebold Nixdorf)
圖 1. 消費者選擇自助服務解決方案的理由有很多。(來源:Diebold Nixdorf

但這不代表銷售人員的工作會被消滅。事實恰恰相反。員工旅程也變得重要。根據 RIS 的數據,接受調查的零售高層經理中,53% 的人認為「給店員更多控制權」是他們 2020 年的三大目標之一。

自助服務機能讓店員把更多心思放在打在獨特的客戶體驗和個人化解決方案上。店員的時間獲得優化,因此可以有更多時間與客戶建立關係,成為購物者旅程當中一個非常有幫助的接觸點。人們常常誤以為自助服務機會消滅現有的工作。「其實,它們反而會帶來更多機會。」von Sydow 表示。

此外,透過自動化,自助服務機還可以提供重要的客戶資料,讓您可以根據客戶需求改善客戶體驗。您可以在每個服務機的螢幕上加上目標式廣告。這種簡明扼要的訊息能根據您的客戶量身打造。服務機的零售資料能簡化 A/B 測試,讓您可以在每個服務機打造更統一、更個人化的體驗。

自助服務機協助 QSR 進行現代化

QSR 是自助服務機最常見的使用案例之一。不少全球各地的大型所商店都採用自助服務機解決方案,讓客戶能夠更便捷地點餐。

這些服務機成功減少了店裡的人龍,並且提高了銷售量和訂單準確率。此外,這些自助服務機提供了更個人化的客戶體驗。在這方面自助服務機可謂大獲成功,無疑推動了 QSR 的轉型和現代化。

Diebold Nixdorf 的獲獎產品:K-two 服務機

Diebold Nixdorf 的 K-two 服務機可在多個使用案例中提供 21 世紀的購物者體驗。在 K-two 服務機上,您可以點喜歡的 QSR 的餐點、訂電影片、在零售場所逛街等等(影片 1)。

 

影片 1. K-two 服務機可以完全顛覆實體店面體驗。(來源:Diebold Nixdorf

 

全美各地的 Dave & Buster’s 都有 K-two 服務機。根據 2019 年的新聞稿,這個解決方案「專為 Dave & Buster’s 的企業策略量身打造,幫助我們創造一個更優質、高效且有吸引力的客戶體驗,照顧客戶的『吃喝玩看』。」Dave & Buster’s 採用的 K-two 服務機配備 32 吋螢幕,可發放 Dave & Buster’s 能量卡 (Power Card) 並即時加值(圖 2)。

圖 2.服務機讓 Dave & Busters 的交易過程也變好玩。(來源:Diebold Nixdorf)
圖 2. 服務機讓 Dave & Busters 的交易過程也變好玩。(來源:Diebold Nixdorf

服務機採用 Intel vPro® 技術,此技術讓服務機的效率更高,大型連鎖商店透過一個螢幕即可管理所有的服務機。由於所有商店群裡的服務機彼此互聯,Diebold Nixdorf 能夠提供各種服務,包括監測服務機和遠端問題排解。這點非常重要,畢竟機器的可用性和運作時間是關鍵。

「舉例來說,我們可以遠端更新所有服務機上的軟體。如果有任何文提,我們都可以通知店裡的人。譬如有服務機故障、有 EFT 未妥善連接或是有螢幕無法正常顯示。Dave & Busters 的案例裡,如果一台服務機裡的卡匣空了,我們會通知店員補貨。」von Sydow 解釋道。

這只是開始

消費者希望使用自助服務,零售商如果能提供此選擇,將能坐收好處。自助服務機本來就越來越普及,目前的零售環境更使得自助服務機快速盛行。客戶持續希望以更便捷的方式滿足實體店面需求,也因此,這個成長趨勢只會增不會減。

作者簡介

Diana Adams

Diana Adams is a tech journalist, Apple ACN, Ericsson Ambassador, and the co-founder of Adams Consulting Group, Inc., an Atlanta based IT consultancy firm established in 2001. Her passion is digital transformation with a focus on AI, 5G, IoT and automation. She likes hot wings and friendly robots. Send her a tweet at @adamsconsulting and say hello.

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