Skip to main content

零售自助服務機趨於個人化

零售自助服務亭、零售亭

透過科技與世界互動一年多以來,大家使用零售、銀行或諸多其他服務時,不會再假設面對互動是理所當然的事。消費者再也不必排隊等待,就能獲得個人化的交流體驗。有了全新的技術創新,企業現在有機會進一步瞭解消費者的心聲,實施全新的多通路策略。

我們與全球服務機製造商 Pyramid Computer 策略合作夥伴關係副總裁 David Frei 晤面,討論自助服務機的角色在目前的環境如何轉變、企業如何讓服務機體驗發揮最大效益,以及我們此後將何去何從。

您認為服務機有哪幾種使用案例,它們近期有何改變?

過去幾年,在餐飲飯店和零售這類前瞻性產業的進階銷售與快速收銀方面,服務機早已奠定優先數位通路的地位。就 KPI 而言,有絕佳的報告可證明有利的潛力,例如每個工作階段至少縮短 20 秒的等待時間。那是 COVID 疫情前的情況。

更遑論,從那層意義來看,健康已成為最重要的目標和 KPI,也希望長久以來一直都是如此。去年特別受到 COVID 疫情衝擊,不僅新的使用案例出現,對於新價值更是益發重視。

舉例來說,測量溫度和訪客篩選環境,是我們數一數二的成功案例。服務機為進入任何類型建築物的訪客和員工健康,提供了新的保護層。

在您看來,標記化或人臉掃描支付和顧客忠誠計畫,有哪些重要趨勢?

忠誠計畫顯然是我們各行各業全體顧客的一大課題。黃金法則:老生長談;不增加贏取新客戶的成本。

如果有人問我「我們該如何讓既有的客戶重回店舖的懷抱?」我只能回答,最好的方法就是擁有基本的多通路策略,並且瞭解客戶的喜好。接著回答這個問題:記得現場客戶最簡單的方式是什麼?

針對部分客戶,我們的答案是:臉部辨識。透過視覺、透過臉部辨識的整個標記化與 GDPR 主題,是不可思議的有趣應用領域。首先,識別過程,然後您不只在服務機前被記住,舉例來說,在數位看板也會。

接著,另外還有個人化的功能表調整。如果您不想提供整套資料,系統光是瞭解您的人口統計資料,就能夠調整選單面板,提高它的相關性,並且建立更輕鬆的結帳程序。

另外,我們過去試過情緒偵測這個非常高效率的方式,可以視使用者的情緒而定,提供最相關的產品。

那個方式實務上如何運作?可以請您舉例嗎?

我們測試過基本上偵測極重要情緒的軟體,例如顧客是否正在微笑,是和一群人同行還是獨自一人。接著,根據室外天氣這類其他資訊,演算法能為這些特殊情況提供最佳優惠。這種個人化方式是驅動消費者的推手。

您的客戶如何使用這些新技術,建立更吸引人的介面與更優異的個人化?

就創新的 POS 介面而言,去年全球大流行期間,我們實地測試過幾款技術,包括手勢控制、眼動追蹤,甚至是語音互動。

當時的情境是得來速、線上購買商店取貨和自助式訂購,而且多半位於餐廳。這些方法當時其實都算不上是觸控式介面的替代方案,時至今日,觸控式介面仍是最直覺式的方式。但它們確實提供了有意思的使用者資訊,善加利用之後可改善進階銷售、加速銷售點的速度,以及尤其是提高顧客忠誠度。

關鍵在於個人化。舉例來說,如果您分析顧客站在服務機前瀏覽的商品,以及他們是否購買這些商品,客戶便可得出有趣的結論。這樣一來,您便可參考這份資料,向性別與年齡這類人口結構相似的下列所有客戶,提供那些我們稱之為「最佳機會商品」的商品。

請聊聊與更多其他現場裝置整合的服務機趨勢。有效達成這項任務的先決條件是什麼?

這絕對是關鍵中的關鍵。服務機勢必只是數位難題的一環,若與既有的基礎架構順利整合,成效最佳。例如包含所有商品資訊、顧客資訊等的 ERP 系統就是一例。或是在餐廳環境中,雖然既有的 POS 依舊會傳輸所有物品資料,但同時也會傳輸所有付款處理。

另外還有其他元件,例如數位難題的網路、行動或交付環節。完整的多通路或全通路是現今不可或缺的策略。更遑論內部部署的資料處理,而且只要有特定伺服器基礎架構便大功告成。這一切當然是一趟全方位的旅程。

您可以幫我們的觀眾做個總結嗎?

去年測試這些極為創新的方式時,我悟出了一個道理,那就是從頭開始數位化這個作法是多麼地寶貴。顯然我們正置身於一個不可思議、有趣又瞬息萬變的世界,而且每天都有令人雀躍的創新問世。

客戶對於開始數位化躍躍欲試,並且希望畢其功於一役。我的數位化策略偏保守,因為我看重經由按部就班簡化的真正價值。也就是說,利用投資報酬率經實證且風險相對低的元件,展開極為紮實的基礎數位旅程。

作者簡介

Kenton Williston is the Editor-in-Chief of insight.tech and served as the editor of its predecessor publication, the Embedded Innovator magazine. Kenton received his B.S. in Electrical Engineering in 2000 and has been writing about embedded computing and IoT ever since.

Profile Photo of Kenton Williston