自助訂購資訊站的未來

April 18, 2018 John Blyler

造訪一間速食餐廳、電影院或其他忙碌的零售商,就很可能會看到自助式資訊站。它可能是讓您瀏覽商家商品的獨立放置顯示器,或是讓您點餐和付款的桌邊平板電腦。數位解決方案如此的擴展是零售自動化大趨勢的一部份。在面對勞動力成本和顧客期待的複雜性上升時,資訊站和其他技術是維持獲利的關鍵。自助式資訊站能透過降低所需人頭來幫助控制成本,例如在點餐或結帳櫃台。同時,資訊站能透過加速點餐和結帳程序來提升顧客服務。我們來看一家全球速食餐廳 (QSR) 的經驗。該公司在一間試賣店安裝四台資訊站,在短短兩個月內就達成

  • 店內交易量提高 22%
  • 整體銷售額提高 23%
  • 回報會再次使用的顧客達 89%

資訊站也能幫助零售商克服雇用、訓練和維持員工的挑戰。因為零售業的人員流動率高,這些問題常導致高額且無法預測的成本。相反地,資訊站能縮短顧客等待時間、降低點餐錯誤造成的收入損失,還可製造追加銷售機會。Acrelec 行銷主管 Benoit Dupuit 表示,自助式資訊站的初期成本在一到兩年即可回收。之後,持續成本會降低至較低、可預測的金額,以負擔偶發的資訊站升級和維護支出。

改善客戶體驗

除了節省勞動力成本,資訊站能改善客戶的購物體驗,藉此幫助提升公司的最終營利。只要具備合適的硬體,資訊站能提供的應用程式種類幾乎是無限的。例如,點餐資訊站可能需要 NFC 讀寫設備進行輕觸付款交易和印表機來列印收據。攝影機可說是最需要考慮的重要硬體。安裝攝影機不僅提升安全性,更提供臉部偵測等功能。如此即可開啟獨特的使用者體驗,例如透過 WeChat 臉部辨識來付款。

融合實體與數位

新一代的資訊站能從根本上轉變零售商的業務型態。傳統零售業聚焦於透過視覺營銷和門市配置與顧客互動,但未來的商店將倚靠從互動資訊站到虛擬試衣間的數位營銷技術。結合數位和實體體驗的目的為在整個購物消費過程運用科技來提升顧客體驗。不論在上線和離線都可體驗這樣的情境。Dupuit 說:「在實體數位化 (Phygital) 體驗中,顧客能隨時開始和完成訂購。」 「顧客可能會在家用電子商務網站、在車上用行動電話、在實體店面或利用資訊站訂購商品。不過訂單取貨可能會在其他地方進行,比如說在店內領取或送貨到府。」

同樣地,公司將能和監控網站一樣監控門市,透過整合平台遞送實體數位化資料。在這樣的世界裡,資訊站和行動電話最終將合而為一。

展望雲端

如同行動電話,資訊站正成為應用程式平台,能夠依照店家和顧客的需求來新增或移除新應用程式。支援這些功能將需要有關特定門市店內和線上顧客購物、偏好及促銷專案的資料分析。整合大數據可讓資訊站根據類似顧客的選擇建議特定品項或服務以供購買,從而協助資訊站進一步提升使用者體驗和門市的生產力。但這些演化中的功能會產生新的複雜度和挑戰。零售業者必須根據即時顧客需求,更緊盯庫存來支援產品供應。顧客在店內購物時絕對不想等候。而且顧客對故障的資訊站也沒有耐心。這就是為什麼業者也必須透過遠端監控和管理狀態來確保資訊站的運作時間或運作可用性,而這一般皆透過雲端服務。

需要策略方法

充分運用新興資訊站技術需要以策略方法來定義業者想要透過數位技術達成的範圍和目標。部份業者會僅專注於個別技術來解決產品訂購等營運問題。其他業者會選擇利用端對端平台對整體業務進行數位轉型的策略,例如,包含透過中介軟體連線至雲端的多台資訊站的平台。端對端解決方案將整合不同來源的顧客資訊站和門市資料(產品供應和可用性),協助改良決策過程。端對端方法的一個典範案例來自 Acrelec,該公司為很多新興的使用案例提供各種可自訂的資訊站。服務世界最大型餐廳、零售和龍頭品牌的 Acrelec,提供軟硬體和服務的整合平台,在數位轉型的世界再造顧客體驗。Acrelec 的方法是透過和 Intel 的合作達成。除了以高效能處理器驅動 Acrelec 的資訊站,Intel® 技術大規模提供應用程式開發和遠端資訊站管理平台。而成果即是令人驚艷的顧客體驗,並且能夠集中監控和維護,確保有效率的營運和長時間營運,同時提升業者的利潤。例如,ADDIE 資訊站是專為高度可自訂性設計的自助式資訊站(請參閱圖 1)。搭載尖端的 Intel® Core™ 處理器的這款資訊站,具有巨大的多點觸控顯示器,能夠搭配各種元件。

圖 1. ADDIE 的高度可自訂性資訊站,涵蓋印表機和通訊裝置等周邊設備的選項。

資訊站創新的平台

為滿足店家的業務需求,ADDIE 在 Acrelec Transformation Platform (ATP) 上執行。這個雲端多應用程式中介軟體提供各品牌所有建立數位企業所需的工具和技術。它能管理所有資訊站硬體、軟體、內容和服務。軟體提供 API 以輕鬆整合專用和第三方應用程式。Dupuit 解釋道:「ATP 讓餐廳或商店控制所有資訊站和相關裝置。」 「店家可以控制所有資訊站周邊設備和通訊模式。它將在資訊站故障時快速通知店家,並啟用主動維護。最後,此平台提供所有應用程式使用情形的寶貴見解,以及顧客分析資料。」

透過控制資訊站的所有周邊設備,包含印表機、攝影機、鍵盤等,ATP 讓零售商輕鬆導入自訂應用程式。ATP 處理了接合所有軟體應用程式可能用到的周邊設備的麻煩工作。重點在於資訊站是商家數位轉型的要素。顧客已經習慣使用資訊站,且應能接受由新一代資訊站和應用程式讓他們的購物體驗更有樂趣。於此同時,店家正安裝更多資訊站做為控制勞動力和基本架構成本的方式,同時存取顧客使用資料來幫助做出更好的業務決策。

作者簡介

John Blyler

John covers today’s latest high-tech, science and even science fiction in blogs, magazine articles, books and videos. He is an experienced physicist, engineer, journalist, author and professor who continues to speak at major conferences and before the camera on Chipestimate.com TV.

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