零售業

即使線上購物持續增長，實體商店仍然是與客戶連結的有效方式。「客戶體驗最重要也最有效的元素還是人。」CDW 零售策略師珍‧里斯頓 (Jane Liston) 表示。CDW 是一間為跨國企業提供 IT 解決方案和服務的供應商。

現在，透過數位轉型，零售商將實體商店的個人化與線上購物的便利性相互結合。成果？全新的客戶體驗層次，愉悅的購物者能增加消費和鞏固品牌忠誠度。

有人會認為，數位化讓購物變得沒那麼人性化。事實上，數位工具可以幫助員工為顧客打造更具個人化的體驗。「技術可以讓員工把更多時間花在顧客身上，」里斯頓說。

這還只是個開始。數位轉型可以提高商店客流量、提高平均消費、改善庫存供應狀況、提高庫存能見度，還有更多好處 ( 圖1 )。數位化能幫助零售商監控水電支出，最終降低營運成本。人工智慧可以為國外顧客提供翻譯。而創新科技可以利用熱度圖資料，將滯銷的庫存放到商店裡比較熱鬧的區域。

創新路上的絆腳石

既然數位轉型有這麼多好處，為什麼沒有更多零售商加入其中？

一些商店對數位轉型有所顧慮，是因為擔心這會顛覆商店原有的業務。「很多商店的內部系統已沿用十多年，即使不必支援新技術，也難以提供關鍵服務。」里斯頓表示。

這點不難理解：試想，您花了好大一部份預算導入新技術，最後卻發現商店的支付系統不能用了。這足以讓零售商對數位轉型望之卻步。

此外，還有所謂的困惑因素：市面上有太多廠商，零售商難以分辨誰最能滿足他們的需求。零售商究竟該從哪個方面著手？怎麼做出對的選擇？還有，他們究竟哪來的時間做這些事？

更何況，許多系統和服務都是相互依存，零售商有了一個好藉口拖延業務數位化的進度。

克服數位轉型的挑戰

幸好，根據里斯頓的說法，剛踏上這趟轉型之旅的零售商能採取一些作法，讓數位轉型圓滿成功。

首先，零售商應當列出優先目標，不管是減少營運成本、提高實體商店客流量，還是提高平均消費，或提高品牌知名度。里斯頓說：「零售商的態度不應該是『我們有了新技術』，而是『我們透過新技術達到什麼目標』。」

其次，零售商應當考慮投資於資訊科技基礎建設，就算現階段還不知道未來的數位轉型會以何種型態進行。越來越多顧客期待有無縫的全通道體驗，因此零售商最終可能都得朝這個方向發展，而零售商越晚起步，轉型就越難推動。

其三，零售商要想辦法解決之前提到的困惑因素難題。里斯頓建議零售商在探索不同選項時抱持著開放的心態。換言之，零售商應當聽取廠商的意見，並認知到解決方案可能和自己預想的不一樣。接著，零售商可以把轉型計畫分成「多個小階段」進行。啟用新技術是件複雜的大事。以上方法能幫助零售商將過程變成比較好應付的小階段。

最後，里斯頓建議零售商找出靈活的概念驗證方法，以快速找出最佳的解決方案。畢竟，想採用新技術，首先要有新思維。

零售創新的未來

對於剛開始進行數位轉型的零售商，有個好消息：數位轉型將隨著時間變得更容易，價格也更低廉。「數位化從『尖端先進』轉變為『標準通用』，這將會使得轉型成本下降。」里斯頓說。「支持轉型的骨幹技術和流程變得更實惠、更易於取得，且經驗證更為有效。」

舉例來說，供應商如果將技術轉化為產品時，便能縮短開發時間，零售商所需投入的時間和金錢也就跟著下降。如果像「RFID 庫存管理」等技術都變為現成產品，那麼零售商便只需要購買然後導入新技術即可。

此外，5G 技術即將成熟，部署無線解決方案將會變得更靈活，支援的頻寬標準也更廣。里斯頓說：「這能提升商店的靈活性，也擴大了零售環境科技設計的創意空間。」

儘管很多零售商覺得在競爭時受到線上商店擠壓，但技術其實站在實體商店這一方。零售商如果現在就開始採取一些數位轉型的措施，最終將能克服挑戰，事業蒸蒸日上。