零售業的未來？自助服務機

自助服務機問世的推手究竟是什麼，而它們之所以如此熱門的原因又是何在？全球大流行期間，自助服務機一直是零售業的主力，但是使用案例並不僅只於此。另外，服務機不僅是面對面互動以外的替代選擇。

不過倒是有幾個重要問題值得思考：貴機構如何在不損及資料安全性的前提下採用服務機？再者，服務機該在大型 IT 基礎架構的什麼位置落腳？我們與服務機解決方案 M3 Technology Solutions (M3t) 的營運長 Dylan Waddle，一起探究了這些問題的答案。

正當我們邁向正常的表象之際，在您看來，自助服務機的後勢將如何發展？

我們與全國各地的零售店資深管理階層討論過，COVID 後疫情時代的店內體驗，是他們現階段的重中之重。庫存量是他們的思考的問題。消費者體驗的現況為何？從消費者進門到離店這段時間發生了什麼事？店內可以有幾名員工？怎麼做可以確保消費者的安全？

COVID 疫情之前，服務機被視為一種便利的設施，而非所有商店的必要設施。如今是 COVID 後疫情時代，我們發現零售店和銀行等紛紛聚焦於服務機，及其為消費者所扮演的角色。

他們絞盡腦汁想瞭解，消費者在店內時，消費者服務代表會做些什麼。他們是否在您開始透過服務機交易時協助您？另外，終端機還有其他功能，例如找路、購買以及結帳。

消費者在零售店內的體驗，確實令人耳目一新。

服務機將成為銀行、零售店等各種體驗的第一關。人們與服務機的互動益發自在，不過前提是流程經過簡化，大家覺得用服務機便可輕鬆處理業務。

金融服務業如何因應瞬息萬變的環境？

我思考金融服務時，一向會先退兩步想。我絕對相信非接觸式是這些服務類型的未來，然而銀行與金融信用合作社改採最新一流技術的速度就是慢很多。

我們比較看好的是接觸有限的版本。於是我們也順勢減少了接觸的次數。我們也將焦點集中在透過人臉和語音辨識技術進行身分驗證。其中包括傳送至手機的一次性使用代碼。我們確信，我們在初步金融服務交易驗證您的身份之後，即可減少接觸的次數。

資料儲存是另一個障礙。某些政府限制可以儲存的資料量，接著必須讓消費者能夠決定是否儲存個人資料，供更先進的技術使用。因此，我們必須讓消費者有下這項決定的彈性。

我們還必須處理 ADA 法規遵循這類事務。因此，無論是實體 PIN 鍵盤或螢幕，都必須隨附點字等。這類新技術已經問世，也就是實際在螢幕印上點字，讓你在輸入 PIN 碼時觸摸。

思考金融服務下一步該怎麼做時，各種相互影響的不同因素很多。它們該何去何從？雖然他們急於有所進展，但同時也極為保守。

透過服務機將無現金支付轉換為現金支付，是個有趣的金融應用方式。可以請您多提供一點這方面的詳細資訊嗎？

那是 M3t 提供的獨特功能，真的能讓消費者插入現金。我們身處的世界，正從現金社會轉換為偏數位支付類型的社會。M3t 正好就是處於那個空間。

我們的強項之一就是，收現金後將現金資金放入數位錢包，無論是手機或實體卡。我們其實有能力在服務機核發實體卡，讓您載入那張卡。如果您想載入實體卡，將交易的零錢交給某人，您也可以發零錢。

我們在開環使用案例與閉環使用案例都看得出此一潛力，例如卡僅限於一個特定用途的大眾運輸。有品牌的卡比較屬於開環，也就是可以帶去任何地方使用的品牌 MasterCard。

我們的服務機彈性靈活，可讓您返回終端機、插入卡片，還可以從那張卡取出現金資金。關鍵在於彈性及推動未來的消費者體驗。

說到現金，現金插入服務機後，功能幾乎無可限量。不過我們同時也正執行為城市繳付帳單這類工作。在奧斯丁市，在服務機插入現金即可支付許可證費用。如果您打算在房屋建造露天平台等：插入現金即可支付該許可證費用。服務機此時絕對能派上用場，我們的市場正大幅成長。

服務機可用匿名且不儲存個人資料的方式識別回頭客，此一趨勢正大行其道。在您看來，這股趨勢在金融服務會如何發展？

絕對沒問題。我認為金融服務會是率先改採標記化的產業之一。該產業持續保持必要法規遵循水準超安全的方式只有一個，就是將資料標記化。加密資料有點像是第一步，儲存標記或是使用第三方標記化服務則是下一步。

Trustly 就是這類服務的絕佳例證，他們會提供標記，因此您其實並非儲存資料。我們對此深具信心，因為基本上我們正設法為個人資料提供另一個等級的安全性。

我認為消費者仍略為落後。他們還在設法瞭解自己的資料儲存方式安全與否。隨後就在電視上看到資料外洩及個資遭竊的新聞。因此他們緊張不安也是情有可原。這兩個選項一向令人傷透腦筋：您是否希望技術為您提供超級便利性，讓您儲存資料？還是您希望採用較為手動的程序？

從金融服務觀點來看，我們正朝那個方向推進。但是我們也注意到，部分消費者在借助技術儲存資料方面超級保守。這一點我們心知肚明。我認為從金融服務觀點來看，它日後會觸及每個人的生活。

在您看來，在大型 IT 基礎架構放置服務機時，最重要的幾個考量為何？

認真思考服務機如何搭配企業 IT 基礎架構時，這類討論多半著眼於監測、維護與正確套用修補程式。Intel^® vPro^® 這項工具非常厲害，可輔助遠端連線工具，允許存取 BIOS，讓您享有甚至在電腦當機時重新開機的完整彈性。

vPro 很適合那個用途。在此同時，我們搭配所謂的服務機管理系統或路由管理系統，提供所有部署於網路之終端機的即時檢視。

其實最重要的一點是合併 IT 計畫與這些終端機，還有如何正確維持與處理。搭配這個作法的另外一環是加密資料，然後該資料標記化。這樣一來，從終端機經過網路至處理器的往返過程，便能確保資料安全無虞。

您是否有任何重點摘要與觀眾分享？

我只想說，無論是零售、銀行、遊戲或飯店餐飲，在思考機構的未來時，請將服務機在輔助組織時扮演的關鍵角色納入考量。

此外，不妨考慮融入消費者透過手機獲得的線上數位體驗，思考這兩件事如何在他們踏進各位任何類型的商店或機構時結合。對於減少庫存以及提高顧客在店內時的整體滿意度，這幾件事起了很大的作用。

我們相信，服務機日後將扮演重要的角色。因此，我們鼓勵大家瞭解及考慮服務機，思考服務機如何在自己的環境中運作。我們很樂意透過任何方式提供協助。