零售商為什麼應該擁抱數位轉型?
即使線上購物持續增長,實體商店仍然是與客戶連結的有效方式。「客戶體驗最重要也最有效的元素還是人。」CDW 零售策略師珍‧里斯頓 (Jane Liston) 表示。CDW 是一間為跨國企業提供 IT 解決方案和服務的供應商。
現在,透過數位轉型,零售商將實體商店的個人化與線上購物的便利性相互結合。成果?全新的客戶體驗層次,愉悅的購物者能增加消費和鞏固品牌忠誠度。
有人會認為,數位化讓購物變得沒那麼人性化。事實上,數位工具可以幫助員工為顧客打造更具個人化的體驗。「技術可以讓員工把更多時間花在顧客身上,」里斯頓說。
這還只是個開始。數位轉型可以提高商店客流量、提高平均消費、改善庫存供應狀況、提高庫存能見度,還有更多好處 ( 圖1 )。數位化能幫助零售商監控水電支出,最終降低營運成本。人工智慧可以為國外顧客提供翻譯。而創新科技可以利用熱度圖資料,將滯銷的庫存放到商店裡比較熱鬧的區域。
創新路上的絆腳石
既然數位轉型有這麼多好處,為什麼沒有更多零售商加入其中?
一些商店對數位轉型有所顧慮,是因為擔心這會顛覆商店原有的業務。「很多商店的內部系統已沿用十多年,即使不必支援新技術,也難以提供關鍵服務。」里斯頓表示。
這點不難理解:試想,您花了好大一部份預算導入新技術,最後卻發現商店的支付系統不能用了。這足以讓零售商對數位轉型望之卻步。
此外,還有所謂的困惑因素:市面上有太多廠商,零售商難以分辨誰最能滿足他們的需求。零售商究竟該從哪個方面著手?怎麼做出對的選擇?還有,他們究竟哪來的時間做這些事?
更何況,許多系統和服務都是相互依存,零售商有了一個好藉口拖延業務數位化的進度。
克服數位轉型的挑戰
幸好,根據里斯頓的說法,剛踏上這趟轉型之旅的零售商能採取一些作法,讓數位轉型圓滿成功。
首先,零售商應當列出優先目標,不管是減少營運成本、提高實體商店客流量,還是提高平均消費,或提高品牌知名度。里斯頓說:「零售商的態度不應該是『我們有了新技術』,而是『我們透過新技術達到什麼目標』。」
其次,零售商應當考慮投資於資訊科技基礎建設,就算現階段還不知道未來的數位轉型會以何種型態進行。越來越多顧客期待有無縫的全通道體驗,因此零售商最終可能都得朝這個方向發展,而零售商越晚起步,轉型就越難推動。
其三,零售商要想辦法解決之前提到的困惑因素難題。里斯頓建議零售商在探索不同選項時抱持著開放的心態。換言之,零售商應當聽取廠商的意見,並認知到解決方案可能和自己預想的不一樣。接著,零售商可以把轉型計畫分成「多個小階段」進行。啟用新技術是件複雜的大事。以上方法能幫助零售商將過程變成比較好應付的小階段。
最後,里斯頓建議零售商找出靈活的概念驗證方法,以快速找出最佳的解決方案。畢竟,想採用新技術,首先要有新思維。
零售創新的未來
對於剛開始進行數位轉型的零售商,有個好消息:數位轉型將隨著時間變得更容易,價格也更低廉。「數位化從『尖端先進』轉變為『標準通用』,這將會使得轉型成本下降。」里斯頓說。「支持轉型的骨幹技術和流程變得更實惠、更易於取得,且經驗證更為有效。」
舉例來說,供應商如果將技術轉化為產品時,便能縮短開發時間,零售商所需投入的時間和金錢也就跟著下降。如果像「RFID 庫存管理」等技術都變為現成產品,那麼零售商便只需要購買然後導入新技術即可。
此外,5G 技術即將成熟,部署無線解決方案將會變得更靈活,支援的頻寬標準也更廣。里斯頓說:「這能提升商店的靈活性,也擴大了零售環境科技設計的創意空間。」
儘管很多零售商覺得在競爭時受到線上商店擠壓,但技術其實站在實體商店這一方。零售商如果現在就開始採取一些數位轉型的措施,最終將能克服挑戰,事業蒸蒸日上。