零售業

如果您和多數人一樣，那麼您八成是透過手機或網路完成大量銀行業務。然而，如果您想再為住家融資、開戶，或是申請學生貸款呢？如果是前述情況，那麼就必須仰賴個人服務。此外，我們走進銀行時，希望能與親切、博學且能夠迅速為我們解決問題的人交談，這點與任何零售體驗無異。

此模式是許多零售銀行多年來在許多層面的目標。將日常交易轉移給科技之後，網路便可獲得簡化，分行本身便可以專業服務公司的方式重新構思，專心以唯有人力辦得到的方式協助客戶。

然而，實體地點減少和全新的人力配置模式只是開始而已。世界各地的銀行就和零售商一樣，正在一邊實驗，一邊尋找理想的全通路策略。

我們已知的事實是什麼？許多人依舊仰賴實體銀行，甚至是更年輕的人口結構也不例外。JohnRyan, Inc. 是專精於零售銀行業的全方位服務行銷通訊公司，該公司總裁 Nancy Radermecher 表示：「一份研究指出，40% 左右的銀行客戶認為，他們目前需要更多建議。」

因此，除了改善基本情況之外，還可進一步善用科技改善客戶線上與門市體驗的所有方式，便是最優秀的策略。

銀行數位招牌的多個面向

數位招牌在該方案扮演的角色愈來愈重要。請試想，全年無休的互動式銀行分行，在建築物正面安裝了可以在有人靠近時偵測的熱感偵測器，以及可以從人行道提供個人化手冊的 QR 代碼。

在建築物內，一系列互動式顯示器可以根據室內客戶人數、登記的造訪理由，或是辦公室內有哪些員工，播放鎖定目標的行銷訊息。然而，顯示器或許還能協助等候中的客戶打發時間。部分銀行正將數位顯示器用於 trivia 這類遊戲，只要下載銀行的應用程式就可以玩。

顯然訊息的目標愈明確、下載的應用程式愈多，銀行獲得的價值愈高。「對客戶瞭解愈多，包括他們的所在位置、正在從事的活動、在各位置逗留的時間長度，愈能將訊息的配置、持續時間和內容最佳化。」Radermecher 表示。市面上的視覺分析工具與日俱增，包括可偵測心情的工具，有助於銀行讓訊息內容更臻完美。

攜手創新者一起創新

零售銀行業行銷的創新，並非始於科技。創新始於 1985 年，當時 JohnRyan 一開始想到銷售點的構想，也就是在銀行放置印刷行銷資料（當時並未採用這個作法）。此後，除了通訊策略之外，該公司便持續為銀行客戶提供技術解決方案，扮演這個領域先驅的角色。

「顯而易見，透過數位顯示器向分行內的消費者傳達訊息是比較好的方式。」Radermecher 表示。其中格外重要的原因在於，拿銀行小冊子的人，往往只是馬上將它們翻面當成廢紙使用而已。

然而，分行內的數位行銷訊息之所以更勝一籌的理由在於，這類訊息創作比較容易、可以根據服務的客戶因地制宜，而且最重要的一點就是，這類訊息可即時更新。「因此，如果市場出現風吹草動，便可立即因應。」Radermecher 補充道。

所以在業界朝這個方向發展的趨勢愈來愈明顯時，JohnRyan 才會開發出 Digital Communications Network for Financial Services 這個平台，讓銀行能夠創作更有效的行銷訊息。平台旨在打造與沉浸式網站更相似的分行行銷，輕輕鬆鬆即可隨時動態更新內容。

銀行互動式顯示器使用案例

傳統作法是雇用行銷機構，打造昂貴的靜態 A/V 媒體，並且循環播放；此模式則截然不同，而且正是 JohnRyan 與眾不同的重要因素。另一項重要差異在於，此模式強調數位招牌與其他系統整合，例如預約報到，有助於為客戶打造更愉快的零售銀行體驗。

舉例來說，某客戶過去採用「剪貼簿機制」，也就是讓上門的客戶在紙上簽名，然後等候，希望有人會注意到他們。安裝 JohnRyan 整合簽到功能的數位招牌後，客戶查看顯示器即可瞭解自己的排序，無須猜測等候時間。

瞭解客戶造訪的原因，也能讓銀行業者為接待客戶做更充分的準備，他們就能用姓名稱呼對方，讓討論更有成效。客戶滿意度提升、銷售量增加，而且銀行受惠於過去無法取得的資料：舉例來說，平均等候時間和銷售活動的時間長短，或是特定日期與時間的客流量。

技術是改善銀行業的關鍵

Intel vPro^® 技術是維持分行系統順暢運作的關鍵。「它儘可能提高了我們遠端控制這些裝置的程度，讓我們避免經常令銀行不勝其擾的技術中斷問題。」Radermecher 表示。「得以聯繫他們的工程師，有助於我們獲得前所未有的優勢。」

儘管零售銀行業面臨了產業特有的挑戰，但它已經穩穩地踏上了數位轉型之路。雖然我們無法確切掌握 5 到 10 年後的面貌，但有件事絕對可以確信：銀行及其客戶只會漸入佳境。物聯網、人工智慧與數位招牌技術的功能愈來愈強大，加上 JohnRyan 這類合作夥伴加入我們的行列，超乎我們想像且效率超高的個人化銀行體驗指日可待。