互動式服務亭讓訪客管理改頭換面
無論是雜貨店結帳，還是速食店點餐，自助式服務都越來越受世人歡迎。一項研究發現，75% 的顧客認為，自助式服務是便利的選項，67% 的顧客則寧可自己動手，也不願意與公司代表交談。
企業也受益良多。自助式服務亭讓營運各方面都獲得改良，包括追蹤訪客、收集資料、降低經常性成本，以及改善客服。
雖然互動式服務亭問世已超過 40 年，但這項技術持續演進，使用案例也如虎添翼。如今，這項技術大幅改變了企業組織，自動化且簡化了重要的工作。
案例研究：訪客管理數位化
有間跨國過濾器製造商，最近藉助自助式服務亭改善了訪客管理流程。這間瑞士公司需要想方法，讓訪客在公司的設施註冊並執行必要的安全性程序。該公司的書面系統遭遇了重大的難題。
首先，對說明文件的需求越來越高。該製造商的辦公室遍布 10 個國家，所以為訪客提供安全性資訊印刷品可能衍生語言障礙。另外，該公司的註冊流程並未與自動化的 IT 系統連結，無法提供優良製造實務 (為製造商制定標準的規定) 所需的資料收集和追蹤。相反地，該公司必須仰賴人力輸入資料，錯誤的風險隨之而來。
此外，IT 部門必須負責處理訪客管理的工作，造成部門資源吃緊。IT 的人力本該將時間用在技術相關的重要工作，卻反而忙於寄送和管理訪客邀請函，以及支援員工和訪客的客服。
為了解決這些難題，該公司相中 friendlyway 這間為各行各業量身打造自助式服務亭的製造商，採用了他們的 eReceptionist 解決方案。如圖 1 所示，互動式顯示器會「歡迎」訪客，讓他們輕鬆辦理報到、列印證件，以及了解安全須知。
全自動的互動式服務亭
eReceptionist 將訪客管理流程數位化及自動化。員工透過 Web 主控台產生 QR 碼，然後用電子郵件傳送，即可邀請訪客。訪客抵達現場時，數位顯示器會逐步引導他們辦理報到流程，首先掃描 QR 碼，最後接受閱讀安全須知。如果需要身分驗證，內建的掃描器會審核及批准訪客文件，例如護照和駕照。
friendlyway 的產品長 Swen Osterkamp 博士表示：「終端使用者的便利性，以及企業對資訊的需求，兩者必須取得平衡。」
這套解決方案提供一套預先設定的可自訂軟體模組，搭配使用即可解決訪客管理的重要需求。這類具備現成解決方案的模組，部署速度更快，同時提供切中要點且一致的解決方案。除了辦理訪客報到，數位顯示器還可用於廣告標誌、迎賓訊息、找路以及會議資訊。
軟體模組在嵌入式 Intel® NUC 這款搭載 Windows 10 的小巧電腦上執行。服務亭的機型有各種顯示器設計可供選擇，搭配因應不同需求的功能，視需要的解決方案複雜度和環境條件而定。硬體包含觸控式螢幕、QR 碼讀取器、電話和攝影機 (圖 2)。
Osterkamp 補充道：「使用者流程畫面利用文字和標誌量身打造，另外搭配其他展現企業風格的元素。」「跑馬燈可以搭配企業訊息或螢幕保護程式影片。另外，服務亭能以膜印製個別品牌商標。」
系統更新輕鬆，確保流程日後不會遭到淘汰。friendlyway 代管解決方案，以軟體即服務 (SaaS) 解決方案的方式提供。
改善營運效率
安裝 eReceptionist 系統之後，製造商最有感的改良之一就是透明度。這套解決方案將訪客管理流程數位化，以便追蹤。舉例來說，訪客必須確認他們已閱讀安全須知。
Osterkamp 表示：「外部來源和內部需求都必須透明。」「安全性公司和其它主管機關，就公司的安全性制定規則。優良製造實務逐漸成為義務。」
管理人員也能獲得關於訪客的即時資料與分析，就進出設施的對象提供重要見解。因為是雲端式解決方案，所以從桌上型電腦或行動裝置即可監控所有服務亭。
自助式服務亭也讓企業資源發揮得淋漓盡致。IT 人力擺脫耗時的支援工作，便能專注於創造價值的專案。此外，報到流程迅速又無需多餘解釋，訪客的滿意度更高。
Osterkamp 表示：「所有資訊都數位化之後，確保流程可重覆實施。」「未與企業其他層面整合的單獨書面資訊也不再存在。尤其在多個地點推出這套解決方案時，甚至有可能節省成本。未來，還可以用人臉辨識這類的人工智慧型功能，使服務亭的功能更加強大。」
採用自助式服務亭的企業越來越多，Osterkamp 建議顧客尋找完整的整合式系統。friendlyway 與 Intel® 成為合作夥伴之後，推出了端對端解決方案。
他表示：「這就是我們有別於許多供應商之處。」「有些供應商擅長製造硬體，有些則具備軟體能力。由單一來源提供的全方位解決方案才是王道。」
雖然公司是自助式服務亭的受惠者，但最終的使用者是訪客。
Osterkamp 表示：「自助式服務亭應該改善客戶體驗。」「既然流程標準化了，便能保證所有得到相同的待遇。」