零售業

對同時在線上及線下銷售的零售商而言，有時感覺像是自己與自己競爭。實體店面可提供客戶服務，也能讓客人親自體驗產品，但客戶常常會回家下單。那業績應算在誰身上？

台灣的良興股份有限公司（良興，EC Life）正好遇上這個困境。這間電玩遊戲與電腦零售商連鎖店人潮絡繹不絕，轉換率卻不高。客人會到店裡使用設備試玩遊戲，之後卻離開門市，在線上下單。電子商務和門市主管之間的摩擦，促使 EC Life 總經理尋求能改善門市銷售的解決方案。

電子商務平台由於強大的客戶分析能力而擁有優勢，不過臉部辨識功能與 AI 的進步逐漸使這場競爭變得更加公平。零售門市主管無需依賴直覺，就能即時存取商業智慧，協助他們和員工現場完成更多交易。

「許多店家認為，投入租金來承租特定商業區的精華地段是必要的投資，但有些客戶告訴我們，房東會因為人潮較多而調漲租金，儘管這些零售商的營收不見得有相應的成長。」研華股份有限公司（研華科技，Advantech）業務開發經理 Grace Liu 說道。

Liu 表示，有些店家內部的線上和線下事業單位之間發生爭執：「EC Life 是我們長期合作的夥伴，他們想要找到更好的解決方案，讓兩個部門能為同一間公司相互合作。EC Life 需要一個協助門市主管提升績效的方法。」

EC Life 選擇運用 UShop+ 來協助改善門市銷售，這是 Advantech 的 AI 零售管理平台。此解決方案提供資料導向的深入分析，協助零售商創造個人化的客戶體驗，提升品牌忠誠度，帶動人潮，並增加銷售量（圖 1）。

客戶資料能提供寶貴的洞見

要解決 EC Life 面臨的挑戰，第一步就是安裝可收集、分析訪客流量和行為的智慧攝影機。

Liu 說：「在提高轉換率之前，必須先知道店裡有多少人，他們又在哪裡。有了這兩個資料點，就可以採取行動。」

EC Life 分店主管曾回報，他們如何使用 Ushop + 熱點圖功能來追蹤購物者。Liu 表示：「如果有 1,000 位客人去過店裡，卻只達成 20 筆交易，他們就能查看熱點圖來瞭解客戶的路徑和興趣。」

有了這項資訊，EC Life 就可以教導員工如何更有效引導客人，將單純的興趣轉變為實際的購買行為。

AI 改善門市效率

Advantech 不會只能做出有根據的猜測，而是提供 EC Life 需要的深入分析，改善每間門市的效率與效益。透過 UShop+ 行動應用程式，門市主管可以檢視並根據即時資訊採取行動，這些資訊包括：

• 訪客人數
• 交易
• 銷售量
• 每位購物者的銷售額
• 回客率
• 平均在店內停留的時間

此外，UShop+ 與零售商的銷售點系統整合，組成完整的分析模型，提供全方位的商業智慧。

每間店都裝設了 Advantech 的「邊緣智能服務器」 (Edge Intelligence Server)，這些伺服器搭載 Intel^® 技術，提供即時分析所需的效能。收集的資料會傳送至雲端，構成包含所有分店的完整儀表板，如圖 2 所示。

即時分析產生結果

透過 UShop+ 系統收集的資訊，有助 EC Life 落實寶貴的改變措施。例如，該公司曾根據每月營收發放門市主管獎金，使用所收集的資料，根據轉換率設定目標。

Liu 說：「這項改變影響了門市主管的行為。如果轉換率偏低，經理可以往前追溯，找出特定時間值班的員工；也可以使用熱點圖解決方案，查看顧客花時間待在店裡的哪些地方；然後，他們就能訓練員工改善客戶服務、調整銷售話術，指導他們下次要如何表現得更好。」

短短五個月內，EC Life 的營收增長了兩位數。EC Life 根據興趣和參與度來改善庫存管理，並簡化成本，例如根據人潮來調整時薪員工人數。

如同 EC Life 這個例子所示，科技讓實體門市找回了在零售業中的優勢。消費者想要個人化的同級最佳購物體驗，現在，零售商可以透過收集並比對線上與線下的情報，提供兩全其美的全通路體驗。

Liu 表示：「大家都在談論未來會有更多線上銷售走向線下的趨勢，這已經發生了。大眾還是想要看見、觸摸和試用商品，更加個人化的一對一購物方式將對業界產生巨大影響。透過 UShop+ 解決方案，這一切就會發生。」