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營運效率

利用 AI 結帳,服務更迅捷、損失更少

艾結帳

您的零售商店是否考慮改用自助服務機?您是否擔心潛在的挑戰,例如「裝袋區出現意外的物品」、精準辨識農產品,或是確保在沒有員工持續介入的情況下順利結帳?

這些是零售商和消費者在數位轉型之路上面臨的常見阻礙。不過,智慧零售技術有可能大幅提升客戶體驗並簡化營運。改善員工體驗和留住技術嫺熟的員工是額外的好處,可大幅影響您的利潤。

零售技術公司 Diebold Nixdorf零售技術副總裁 Matt Redwood 向我們介紹零售技術的發展前景。他探討了針對常見零售效率低下的 AI 解決方案、有目的的創新重要性,以及在轉型過程中利用技術合作夥伴的價值(影片 1)

影片 1。Diebold Nixdorf 的零售技術副總裁 Matt Redwood 探討 AI 如何改變店內零售營運和體驗。(資料來源:insight.tech

零售商目前面臨的主要挑戰是什麼?

大多數零售商都在努力因應相同的挑戰。確保客戶盡可能得到最佳的店內體驗是一大挑戰。後疫情時期,零售商再次為此投入大量資金。但他們在收入和支出上都備感壓力,包括商品成本上升、貨運成本、管理和經營商店的成本全都上漲,他們不得不尋找提高商店效率的方法,同時也要提供優秀的消費者體驗。這是正確理解零售經濟與滿足消費者需求之間的真正平衡。

零售業競爭激烈的程度可能已達到前所未有的程度,這在某些方面是有利的。這有助於控制價格和通膨;但另一方面,如果消費者在店內體驗不佳,很容易就會投入其他品牌的懷抱。

如何使用 AI 因應其中一些挑戰?

生成式 AI 確實在 2023 年的零售業氣勢如虹、一飛沖天,當然有些公司的確急著進入 AI 的最後階段,他們歡欣鼓舞地認為 AI 可以取代商店內的所有現有技術。可能有時人們忘了,儘管技術可能存在(不管在商業上是否可行,部署技術又是否切實),但終究必須讓消費者採用。消費者沒有採用,技術就毫無價值。這就是我所謂的技術成熟度曲線。

相反地,許多零售商正在做的是,透過我們所謂的單點解決方案 AI 技術來關注他們的痛點,即針對特定使用案例部署特定 AI 來解決特定問題,例如用於年齡驗證的臉部辨識技術。舉例來說,如果您想買一瓶酒,則必須等員工核准 ID。零售商難找員工,也讓等待專人服務的問題加劇。在那個情境下使用 AI 可提升效率、減少對員工的要求,並提升消費者體驗。

另一個重大的問題是防竊盜技術,運用 AI 讓那些試圖偷竊的人更難順手牽羊。但當某人可能只是不熟悉流程或真的搞錯了,這也能有所幫助,確保在不讓特定顧客體驗不佳的情況下發現這個問題。

我們也開始看到 AI 應用於現有技術上,使其更高效、更易於使用、填補漏洞,並提升消費者體驗。其中一個例子是店內安全,例如在閉路電視網路上使用 AI,確保消防出口不會堵塞。或者是熱點圖,瞭解商店周圍的消費者流動情況,讓流通更順暢,但也有可能將人流商業化。

商店採用 AI 的最佳方式是什麼?

「建好了,人潮就會湧入」的心態在零售技術中不管用。我們追蹤消費者的採用率曲線,並追蹤技術發展曲線,重要的是在其中找到交集。

我們始終建議從資料著手。很容易遭到資料淹沒,我們稱之為分析癱瘓。但如果您能將資料分割,資料即可提供大量深入解析。您可以真正地分析及瞭解:商店是怎麼經營的?員工旅程中的摩擦在哪裡?消費者旅程中的的摩擦又在哪裡?然後便能量化摩擦的影響。這為我們描繪了一張清晰的畫面,表示:「好,我有個問題陳述需要解決。它對消費者和員工產生影響,也對我業務帶來影響。」這相對容易計算。

更有問題的部分是,找到合適的創新技術在商店部署,以解決這個問題。但從資料著手能凸顯效率低下的最大領域,然後提供指引,讓您朝正確技術的方向邁進。一旦技術投入商店,也可以輕鬆地實際衡量該技術的成功程度。

告訴我們更多將合適的技術與特定問題配對的資訊。

Diebold Nixdorf 真正關注最大摩擦點所在的三個核心解決方案。其中之一就是我先前提過的年齡驗證。臉部辨識為消費者提供更佳的體驗。它愈來愈快旳交易代表消費者在前端移動的速度更快。這表示排隊的人更少,排隊正是消費者最大結帳時最大的煩惱。因此,我們使用一項技術消除結帳的兩大難關。

我們也有以產品為中心的技術,例如結帳過程中高效的品項辨識,特別是在販售新鮮蔬果的雜貨店。這是第二個解決方案。這不僅適用於農產品等非條碼商品。在某些環境中(尤其是小型商店),既然可以透過影像辨識商品,為什麼又要掃描條碼?

最後一項是竊盜。想當然爾,自助服務理所當然是發生竊盜的地方,因為在許多情境下都是無人看管的。但對於那些心存惡意、試圖偷竊的人,即使我們填補自助服務的所有漏洞,他們也會從店裡的其他地方下手。我們將 AI 工作重點放在行為追蹤上。一旦可以開始辨識行為,在店內的哪個地方部署技術並不重要。當然我們首重前端:自助結帳和 POS 通道。但隨後我們會在閉路電視網路上執行同一套解決方案,然後就能在商店各處辨識竊盜。

人為因素在哪裡發揮作用?

人為因素對自助服務舉足輕重,但往往卻遭到忽視。自助服務的重點在於重新分配員工。吸引及留住員工是零售商的一大問題,因此必須明智地使用員工。自助服務扮演重要角色之處,在於讓員工能在消費者最需要協助的地方與消費者互動,包括尋找商品、詢問商品、店內問路等真正需要提供消費者體驗的地方。疫情期間,提供自助服務的零售商在店內經營的靈活性更大;疫情後,自助服務確實可以提高真正重要的消費者體驗水準。

再回過頭來談防竊盜的挑戰。辨識是否有人偷竊,其實相對容易。在有人順牽羊的情況下該怎麼做,才是難上加難。如果有人惡意行竊,您不會希望將員工置於危境,或使他們感到不舒服的環境。而您也不想疏遠或讓真的搞錯的人難為情。因此,我們將人為因素納入其中;根據竊盜的使用案例,處理情況會有所不同。

如果出現竊盜的情況,會向員工發送警報。所有資訊都掌握在當事人手中,讓他們以自己認為合適的方式處理情況。而員工訓練就在這裡扮演舉足輕重的角色。我們有許多優秀的夥伴從事員工訓練,為員工提供所需的工具組。他們接近那名公眾人士時,事先已瞭解發生了什麼事,畢竟他們受過訓練,能以最和睦的方式處理這種情況。因此,技術只是實際解決方案的三分之一;人為因素是其中不容忽視的一大部分。

Diebold Nixdorf 如何解決客戶零售難題?

作為零售商合作的解決方案供應商(不僅在結帳方面,而是在整家店),我們很快就發現,認為可以有二三十種不同的解決方案是不切實際的,這些解決方案都在 AI 領域,全都提供不同的使用案例,但彼此之間沒有互通性。因此,我們與具備相當成熟之 AI 平台的第三方合作,該平台成為零售商想在店內進行任何 AI 應用的支柱。

我們是值得信賴的夥伴、整合夥伴。我們將提供可以在平台之上運行的應用程式,例如年齡驗證、竊盜、物品辨識、流程或人員追蹤。但如果有特定的夥伴在健康和安全領域處於領先地位,我們也可以將其安裝在平台之上。做無用的功是多此一舉。

這表示零售商可以建立 AI 夥伴的生態系統,全部插入單一平台,而且解決方案的擴充性非常強大。它最終會使我們走向所謂的 智慧商店。未必是移除實體接觸點或現有技術;而是在於為零售商提供智慧。

店內的每部裝置實際上都是資料擷取裝置(貨架邊緣攝影機或自助結帳或掃描器),這些都是資料輸入。就像一條雙向街道:可以向下推送資料,也可以將資料取回。AI 平台可讓您將這些全都串連在一起,打造一家智慧商店。

這確實表示有大量資料可供使用,但真正能突飛猛進的零售商會知道該如何利用這些資料。因為它可以而且應該告知零售商做出的每個決定或邁進的每個方向,包括產品如何定價、在店內的哪裡放置產品、商店如何配置人員。

技術夥伴關係在促成 AI 零售解決方案方面有什麼價值?

我們與 Intel 的密切合作不僅在 AI 主題,也包括我們的核心平台本身。不僅涉及我們現今在商店部署的解決方案,也關乎我們的發展藍圖。我們也密切關注 Intel 的發展,以及其解決方案將何去何從,我們又能如何更妥善地將這些方案與自家解決方案整合。

我們在部分可擴充平台上與 Intel 的合作格外密切。零售商現在有技術需求(尤其針對這些 AI 主題),但三、五或七年後所需的運算能力與現在的需求天差地別。因此,為零售商提供擴充技術以滿足未來需求的能力,絕對是改變現狀的根本因素。

最後想對那些想將 AI 融入零售業的人說什麼?

我會說,從資料著手。確定您希望解決的業務需求或問題,然後找到合適的供應商,讓您滿足現今的這些需求,也會為您帶來長期的擴充性。這就像是找伴共結連理,您必須確定自己做了一個正確的選擇。

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若要進一步瞭解零售業的 AI ,請收聽零售業的 AI:防竊盜並簡化結帳,並閱讀新的零售 POS 解決方案翻轉結帳的過程。欲知 Diebold Nixdorf 的最新創新技術,請在 Twitter 和 LinkedIn 上關注 @DieboldNixdorf

 

本文由Erin Noble 編審。

作者簡介

Christina Cardoza is an Editorial Director for insight.tech. Previously, she was the News Editor of the software development magazine SD Times and IT operations online publication ITOps Times. She received her bachelor’s degree in journalism from Stony Brook University, and has been writing about software development and technology throughout her entire career.

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