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營運效率

互動式數位顯示器讓零售銀行業改頭換面

銀行互動顯示器、銀行數字標牌

如果您和多數人一樣,那麼您八成是透過手機或網路完成大量銀行業務。然而,如果您想再為住家融資、開戶,或是申請學生貸款呢?如果是前述情況,那麼就必須仰賴個人服務。此外,我們走進銀行時,希望能與親切、博學且能夠迅速為我們解決問題的人交談,這點與任何零售體驗無異。

此模式是許多零售銀行多年來在許多層面的目標。將日常交易轉移給科技之後,網路便可獲得簡化,分行本身便可以專業服務公司的方式重新構思,專心以唯有人力辦得到的方式協助客戶。

然而,實體地點減少和全新的人力配置模式只是開始而已。世界各地的銀行就和零售商一樣,正在一邊實驗,一邊尋找理想的全通路策略。

我們已知的事實是什麼?許多人依舊仰賴實體銀行,甚至是更年輕的人口結構也不例外。JohnRyan, Inc. 是專精於零售銀行業的全方位服務行銷通訊公司,該公司總裁 Nancy Radermecher 表示:「一份研究指出,40% 左右的銀行客戶認為,他們目前需要更多建議。」

因此,除了改善基本情況之外,還可進一步善用科技改善客戶線上與門市體驗的所有方式,便是最優秀的策略。

銀行數位招牌的多個面向

數位招牌在該方案扮演的角色愈來愈重要。請試想,全年無休的互動式銀行分行,在建築物正面安裝了可以在有人靠近時偵測的熱感偵測器,以及可以從人行道提供個人化手冊的 QR 代碼。

在建築物內,一系列互動式顯示器可以根據室內客戶人數、登記的造訪理由,或是辦公室內有哪些員工,播放鎖定目標的行銷訊息。然而,顯示器或許還能協助等候中的客戶打發時間。部分銀行正將數位顯示器用於 trivia 這類遊戲,只要下載銀行的應用程式就可以玩。

顯然訊息的目標愈明確、下載的應用程式愈多,銀行獲得的價值愈高。「對客戶瞭解愈多,包括他們的所在位置、正在從事的活動、在各位置逗留的時間長度,愈能將訊息的配置、持續時間和內容最佳化。」Radermecher 表示。市面上的視覺分析工具與日俱增,包括可偵測心情的工具,有助於銀行讓訊息內容更臻完美。

攜手創新者一起創新

零售銀行業行銷的創新,並非始於科技。創新始於 1985 年,當時 JohnRyan 一開始想到銷售點的構想,也就是在銀行放置印刷行銷資料(當時並未採用這個作法)。此後,除了通訊策略之外,該公司便持續為銀行客戶提供技術解決方案,扮演這個領域先驅的角色。

「顯而易見,透過數位顯示器向分行內的消費者傳達訊息是比較好的方式。」Radermecher 表示。其中格外重要的原因在於,拿銀行小冊子的人,往往只是馬上將它們翻面當成廢紙使用而已。

然而,分行內的數位行銷訊息之所以更勝一籌的理由在於,這類訊息創作比較容易、可以根據服務的客戶因地制宜,而且最重要的一點就是,這類訊息可即時更新。「因此,如果市場出現風吹草動,便可立即因應。」Radermecher 補充道。

所以在業界朝這個方向發展的趨勢愈來愈明顯時,JohnRyan 才會開發出 Digital Communications Network for Financial Services 這個平台,讓銀行能夠創作更有效的行銷訊息。平台旨在打造與沉浸式網站更相似的分行行銷,輕輕鬆鬆即可隨時動態更新內容。

銀行互動式顯示器使用案例

傳統作法是雇用行銷機構,打造昂貴的靜態 A/V 媒體,並且循環播放;此模式則截然不同,而且正是 JohnRyan 與眾不同的重要因素。另一項重要差異在於,此模式強調數位招牌與其他系統整合,例如預約報到,有助於為客戶打造更愉快的零售銀行體驗。

舉例來說,某客戶過去採用「剪貼簿機制」,也就是讓上門的客戶在紙上簽名,然後等候,希望有人會注意到他們。安裝 JohnRyan 整合簽到功能的數位招牌後,客戶查看顯示器即可瞭解自己的排序,無須猜測等候時間。

瞭解客戶造訪的原因,也能讓銀行業者為接待客戶做更充分的準備,他們就能用姓名稱呼對方,讓討論更有成效。客戶滿意度提升、銷售量增加,而且銀行受惠於過去無法取得的資料:舉例來說,平均等候時間和銷售活動的時間長短,或是特定日期與時間的客流量。

技術是改善銀行業的關鍵

Intel vPro® 技術是維持分行系統順暢運作的關鍵。「它儘可能提高了我們遠端控制這些裝置的程度,讓我們避免經常令銀行不勝其擾的技術中斷問題。」Radermecher 表示。「得以聯繫他們的工程師,有助於我們獲得前所未有的優勢。」

儘管零售銀行業面臨了產業特有的挑戰,但它已經穩穩地踏上了數位轉型之路。雖然我們無法確切掌握 5 到 10 年後的面貌,但有件事絕對可以確信:銀行及其客戶只會漸入佳境。物聯網、人工智慧與數位招牌技術的功能愈來愈強大,加上 JohnRyan 這類合作夥伴加入我們的行列,超乎我們想像且效率超高的個人化銀行體驗指日可待。

作者簡介

Erica Stevens has written about technology and finance for magazines and directly for clients since 2005. Before that, she earned a master’s degree in cognitive psychology from the University of Toronto—where she first learned to translate complex, technical topics into engaging prose. Since then, she's done the same for global brands like Intel, Vanguard, Discover Financial Services, Bank of America Merrill Lynch, and more.

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